ساخت سیستم فروش در ۹ مرحله؛ آموزش سیستم‌ سازی فروش

یک ماه فروش خوبی دارید، ماه بعد همان تیم با همان محصول نتیجه ضعیف‌تری می‌گیرد. یک فروشنده نرخ تبدیل بالایی دارد، اما فروشنده دیگر با همان سرنخ‌ها نمی‌تواند نتیجه مشابهی ایجاد کند. بعضی مشتریان به‌موقع پیگیری می‌شوند و بعضی دیگر بین تماس‌ها، پیام‌ها و فایل‌های مختلف گم می‌شوند.

در چنین شرایطی مشکل همیشه کمبود مشتری یا ضعف فروشنده نیست؛ ممکن است کسب‌وکار شما هنوز سیستم فروش مشخصی نداشته باشد.

ساخت سیستم فروش یعنی طراحی مجموعه‌ای از فرایندها، نقش‌ها، استانداردها، ابزارها و شاخص‌های قابل اندازه‌گیری که باعث می‌شوند فروش، به حافظه و مهارت یک فرد خاص وابسته نباشد و بتوان آن را به‌شکل قابل تکرار اجرا، کنترل و بهبود داد.

در یک سیستم فروش درست، مدیر فقط نمی‌داند چقدر فروخته‌ایم؛ بلکه می‌داند سرنخ‌ها از کجا وارد می‌شوند، چه کسی مسئول هر مرحله است، کجا مشتری از دست می‌رود، چه زمانی باید پیگیری انجام شود و برای بهترشدن نتیجه باید کدام قسمت سیستم اصلاح شود.

در ادامه، اجزای سیستم فروش و مراحل ساخت آن را قدم‌به‌قدم بررسی می‌کنیم.

سیستم فروش چیست؟

سیستم فروش مجموعه‌ای هماهنگ از فرایندها، افراد، ابزارها، اطلاعات، استانداردها و شاخص‌هایی است که مسیر تبدیل یک سرنخ به مشتری را مدیریت می‌کند.

برای مثال فرض کنید یک آموزشگاه ماهانه ۳۰۰ سرنخ دریافت می‌کند. اگر هر مشاور ثبت‌نام با روش خودش پاسخ دهد، زمان پیگیری مشخصی وجود نداشته باشد، اطلاعات مشتریان در واتساپ افراد باقی بماند و مدیر فقط در پایان ماه عدد فروش را ببیند، این مجموعه تیم فروش دارد اما الزاماً سیستم فروش ندارد.

وقتی در سیستم فروش مشخص باشد سرنخ از چه کانالی وارد می‌شود، چه کسی مسئول دریافت و پیگیری آن است و اولین تماس باید در چه بازه‌ای انجام شود، بخش زیادی از بی‌نظمی فروش از بین می‌رود. در ادامه نیز باید معلوم باشد چه اطلاعاتی از مشتری ثبت می‌شود، او در کدام مرحله فروش قرار دارد، چند بار و در چه زمانی پیگیری می‌شود و فروشنده تا چه حد اختیار تغییر پیشنهاد یا تخفیف دارد.

در نهایت، هر مرحله باید با شاخص مشخصی سنجیده شود تا مدیر بتواند عملکرد فروش را نه بر اساس حدس، بلکه بر اساس داده کنترل کند. در این حالت، فروش از یک فعالیت فردمحور به یک قابلیت سازمانی تبدیل می‌شود.

تفاوت سیستم فروش، فرایند فروش و قیف فروش

این سه مفهوم به هم مرتبط‌اند، اما یکسان نیستند.

فرایند فروش یکی از اجزای سیستم فروش است، نه تمام آن. اگر می‌خواهید مراحل حرکت مشتری و وظایف تیم در هر مرحله را دقیق‌تر طراحی کنید، می‌توانید راهنمای طراحی فرایند فروش را ببینید.

از طرف دیگر، قیف فروش بیشتر به شما نشان می‌دهد مشتریان در چه مرحله‌ای قرار دارند و بیشترین ریزش در کدام قسمت اتفاق می‌افتد. اما برای اداره کامل فروش، علاوه بر قیف به نقش‌ها، ابزارها، قوانین پیگیری، مستندات و شاخص‌های کنترلی هم نیاز دارید.

ارتباط سیستم فروش با سیستم‌ سازی کسب و کار

فروش یکی از بخش‌هایی است که وابستگی به افراد در آن خیلی سریع خودش را نشان می‌دهد، ممکن است یک فروشنده باتجربه بداند با هر مشتری چطور صحبت کند، اعتراض‌ها را چگونه پاسخ دهد و چه زمانی تماس بگیرد؛ اما اگر این دانش فقط در ذهن او باشد، با خروج آن فرد بخش زیادی از تجربه فروش مجموعه هم از بین می‌رود.

هدف سیستم‌ سازی کسب‌ و کار دقیقاً کاهش همین وابستگی است. در سیستم‌سازی تلاش می‌کنیم یک فعالیت را از این مسیر عبور دهیم:

تجربه فردی ← فرایند مشخص ← استاندارد اجرایی ← مسئول مشخص ← ثبت اطلاعات ← اندازه‌گیری ← بهبود

بنابراین سیستم‌سازی فروش فقط خرید CRM یا نوشتن چند متن برای تماس تلفنی نیست. یک سیستم زمانی شکل گرفته که فروشنده جدید هم بتواند با آموزش و مستندات مشخص وارد مسیر شود و مدیر نیز بدون حضور دائمی در تک‌تک مکالمات، عملکرد فروش را کنترل کند.

اجزای اصلی یک سیستم فروش چیست؟

قبل از شروع ساخت سیستم، بهتر است بدانیم چه چیزهایی باید در نهایت کنار هم قرار بگیرند.

ضعف هرکدام از این اجزا می‌تواند کل سیستم را تحت تأثیر قرار دهد. برای مثال بهترین فروشنده هم نمی‌تواند سرنخی را که هیچ‌جا ثبت نشده به‌موقع پیگیری کند.

مراحل ساخت سیستم فروش

برای ساخت سیستم فروش لازم نیست از روز اول یک ساختار پیچیده طراحی کنید. بهتر است ابتدا نسخه‌ای ساده اما قابل اجرا بسازید و بعد آن را بر اساس داده واقعی توسعه دهید.

۱. وضعیت فعلی فروش را روی کاغذ بیاورید

قبل از طراحی سیستم جدید، باید بفهمید فروش امروز واقعاً چگونه انجام می‌شود. نه اینکه فکر می‌کنید چگونه انجام می‌شود. مسیر چند مشتری اخیر را بررسی کنید:

• مشتری از کجا وارد شده است؟
• چه کسی اولین پاسخ را داده؟
• اطلاعات او کجا ثبت شده؟
• چند بار پیگیری شده؟
• چه کسی پیشنهاد قیمت داده؟
• فاصله بین پیگیری‌ها چقدر بوده؟
• مشتری در چه مرحله‌ای از دست رفته یا خرید کرده است؟

برای مثال ممکن است مدیر یک کلینیک تصور کند مشکل از تبلیغات است، اما بررسی مسیر مشتری نشان دهد تعداد زیادی از سرنخ‌ها وارد می‌شوند و مشکل اصلی فاصله زیاد میان دریافت پیام و اولین تماس است.

تا زمانی که وضعیت فعلی را نبینید، ممکن است برای بخشی سیستم طراحی کنید که مشکل اصلی شما نیست.

در این مرحله می‌توانید مسیر واقعی چند فروش موفق و چند فروش ازدست‌رفته را کنار هم قرار دهید و تفاوت‌ها را پیدا کنید.

۲. مسیر فروش و مراحل قیف را مشخص کنید

حالا باید مشخص کنید مشتری از اولین ورود تا خرید چه مراحلی را طی می‌کند. این مسیر در هر کسب‌وکار متفاوت است. برای یک آموزشگاه ممکن است چنین باشد:

ورود سرنخ ← تماس اولیه ← ارزیابی نیاز ← معرفی دوره مناسب ← پیگیری ← ثبت‌نام ← پیگیری پس از خرید

اما در یک کسب‌وکار B2B ممکن است مسیر طولانی‌تر باشد:

سرنخ ← ارزیابی اولیه ← جلسه نیازسنجی ← ارسال پیشنهاد ← مذاکره ← تأیید مدیر ← قرارداد ← تحویل مشتری

اینجا قرار نیست جزئیات کامل فرایند فروش را دوباره طراحی کنیم. برای این کار می‌توانید از راهنمای طراحی فرایند فروش استفاده کنید. نکته مهم این است که هر مرحله باید ورودی و خروجی مشخص داشته باشد.

مثلاً مذاکره وضعیت مبهمی است. باید مشخص باشد مشتری چه زمانی وارد مذاکره می‌شود و با وقوع چه اتفاقی از آن خارج خواهد شد. همچنین با بررسی قیف فروش می‌توانید برای هر مرحله نرخ تبدیل تعریف کنید و متوجه شوید بیشترین ریزش مشتری در کدام قسمت اتفاق می‌افتد.

۳. نقش‌ ها و مسئولیت‌ های فروش را مشخص کنید

سیستم زمانی خراب می‌شود که همه مسئول فروش باشند اما هیچ‌کس مسئول یک کار مشخص نباشد. برای هر مرحله تعیین کنید:

• مسئول اصلی چه کسی است؟
• چه کسی باید گزارش دریافت کند؟
• چه تصمیم‌هایی نیاز به تأیید مدیر دارد؟
• فروشنده تا چه مقدار اختیار تخفیف دارد؟
• چه کسی سرنخ جدید را توزیع می‌کند؟
• مشتری پس از فروش به چه واحدی تحویل داده می‌شود؟

در یک تیم کوچک ممکن است یک نفر چند نقش داشته باشد و این مشکلی ایجاد نمی‌کند. مهم این است که نقش‌ها مشخص باشند، حتی اگر تعداد افراد کم باشد. اگر چند فروشنده دارید، موضوع مدیریت تیم فروش در این مرحله اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ چون سیستم باید نحوه هدف‌گذاری، پیگیری، آموزش و ارزیابی افراد را هم پوشش دهد.

همچنین برای جلوگیری از ابهام، مسئولیت‌های ثابت هر جایگاه بهتر است در قالب شرح وظایف کارمند ثبت شود.

مثلاً:

این جدول ساده جلوی تعداد زیادی از جمله‌های فکر کردم فلانی انجام می‌دهد را می‌گیرد.

۴. دانش و استانداردهای فروش را مستند کنید

یکی از دلایل وابستگی کسب‌وکار به فروشندگان باتجربه، مستند نبودن دانش فروش است، مدیر ممکن است محصول را کاملاً بشناسد و فروشنده قدیمی هم از تجربه چندساله خودش استفاده کند؛ اما فروشنده جدید هیچ‌کدام از این اطلاعات را در اختیار ندارد.

حداقل این موارد باید مستند شوند:

• ویژگی و مزیت محصولات یا خدمات؛
• تفاوت اصلی با رقبا؛
• مشتری مناسب و نامناسب؛
• پرسونای مشتری؛
• سؤالات متداول مشتری؛
• اعتراض‌های پرتکرار؛
• نحوه پاسخ به اعتراض‌ها؛
• اسکریپت فروش؛
• سؤالات مرحله کشف نیاز؛
• قواعد قیمت‌گذاری و تخفیف؛
• شرایط ارجاع مشتری به مدیر؛
• برنامه پیگیری.

هدف از اسکریپت فروش این نیست که فروشنده مانند ربات یک متن ثابت را بخواند. اسکریپت باید حداقل استانداردهای گفت‌وگو را مشخص کند تا کیفیت تماس کاملاً وابسته به سلیقه افراد نباشد؛ برای ثبت صحیح این موارد، روش‌های مستندسازی فرآیند می‌توانند کمک کنند فعالیت‌ها از حالت شفاهی خارج شوند.

در مراحل حرفه‌ای‌تر می‌توانید برای فعالیت‌های تکرارشونده SOP فروش هم تعریف کنید؛ مثلاً:

SOP پیگیری سرنخ جدید
SOP پاسخ به درخواست تخفیف
SOP تحویل مشتری بعد از خرید
SOP ثبت اطلاعات تماس

۵. اطلاعات مشتری را از حافظه افراد خارج کنید

اگر شماره مشتری در گوشی فروشنده، توضیحات در واتساپ، قیمت در یک فایل اکسل و تاریخ پیگیری در حافظه فرد باشد، هنوز سیستم فروش ندارید. اطلاعات فروش باید در یک مرجع مشخص ثبت شود. برای هر سرنخ حداقل می‌توان اطلاعات زیر را نگهداری کرد:

• نام و اطلاعات تماس؛
• منبع ورود؛
• محصول یا خدمت مورد علاقه؛
• نیاز اصلی؛
• مرحله فعلی فروش؛
• آخرین تماس؛
• نتیجه تماس؛
• اقدام بعدی؛
• تاریخ پیگیری بعدی؛
• علت عدم خرید در صورت شکست فروش.

در تیم‌های کوچک این سیستم لزوماً نباید از روز اول پیچیده باشد. مهم‌تر از نرم‌افزار، نظم ثبت اطلاعات است. با رشد تعداد سرنخ‌ها، استفاده صحیح از مدیریت داده مشتری و CRM کمک می‌کند اطلاعات مشتری از گوشی و حافظه فروشندگان خارج شود و در اختیار مجموعه قرار بگیرد.

یک قانون ساده در سیستم فروش می‌تواند این باشد:

اگر مکالمه یا پیگیری در سیستم ثبت نشده، از نگاه سازمان انجام نشده است.

این قانون جلوی بخش زیادی از ابهام‌های مدیریتی را می‌گیرد.

۶. برای پیگیری مشتری قانون مشخص تعریف کنید

تعداد زیادی از فرصت‌های فروش نه به دلیل پاسخ منفی مشتری، بلکه به دلیل پیگیری نامنظم از دست می‌روند. عبارت‌هایی مثل:

• بعداً بهش زنگ می‌زنم.
• گفت خبر می‌ده.
• فعلاً منتظریم.

برای یک سیستم فروش کافی نیستند، برای هر وضعیت باید اقدام بعدی مشخص باشد. مثلاً:

تعداد و فاصله پیگیری‌ها باید بر اساس نوع محصول، طول چرخه فروش و رفتار واقعی مشتریان خودتان تعیین شود؛ نه یک عدد ثابت برای همه کسب‌وکارها.

۷. شاخص‌ های سیستم فروش را مشخص کنید

اگر فروش را فقط با مبلغ فروش آخر ماه اندازه بگیرید، معمولاً زمانی متوجه مشکل می‌شوید که نتیجه اتفاق افتاده است؛ سیستم فروش باید شاخص‌هایی داشته باشد که قبل از پایان ماه نشان دهند چه اتفاقی در حال رخ‌دادن است. چند شاخص مهم عبارت‌اند از:

برای انتخاب دقیق‌تر شاخص‌ها می‌توانید مقاله شاخص‌ های کنترل فروش را ببینید، نکته مهم این است که تعداد KPIها را بیش از حد زیاد نکنید. مدیر باید بتواند در چند دقیقه بفهمد:

چقدر ورودی داریم؟ کجا ریزش داریم؟ تیم چه عملکردی دارد؟ و فروش احتمالی آینده چقدر است؟

وقتی داده کافی جمع شود، پیش‌ بینی فروش هم از حدس و امید فاصله می‌گیرد و بر اساس وضعیت واقعی فرصت‌های فروش انجام می‌شود.

۸. آموزش و کنترل سیستم را طراحی کنید

نوشتن سیستم کافی نیست، اگر یک فایل ۳۰ صفحه‌ای آماده کنید و در پوشه شرکت بگذارید، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. اعضای تیم باید بدانند:

• چرا این فرایند ایجاد شده؛
• هر مرحله چگونه اجرا می‌شود؛
• چه اطلاعاتی باید ثبت شود؛
• عملکرد آنها بر اساس چه شاخص‌هایی سنجیده می‌شود؛
• و در چه شرایطی سیستم تغییر می‌کند.

فروشنده جدید باید بتواند بخش زیادی از آموزش اولیه را از مستندات دریافت کند، اما همچنان به تمرین، بازخورد و بررسی مکالمات نیاز دارد. به‌جای اینکه مدیر فقط در زمان افت فروش وارد عمل شود، بهتر است بازبینی‌های کوتاه و منظم داشته باشید. برای مثال در جلسه هفتگی می‌توان بررسی کرد:

• چند Lead وارد شده؟
• چند مورد بدون پیگیری مانده؟
• بیشترین ریزش در کدام مرحله است؟
• چه اعتراض جدیدی از مشتریان شنیده شده؟
• کدام فروشنده در یک مرحله مشخص مشکل دارد؟

این نوع کنترل کمک می‌کند مشکل قبل از تبدیل‌شدن به افت جدی فروش شناسایی شود.

۹. فعالیت‌ های تکراری را در زمان مناسب اتوماتیک کنید

اتوماسیون مرحله آخر است، نه اولین قدم. اشتباه رایج این است که کسب‌وکار قبل از مشخص‌کردن فرایند، یک CRM پیچیده تهیه می‌کند و انتظار دارد نرم‌افزار مشکل فروش را حل کند.

اما اتوماسیون یک فرایند نامناسب، فقط همان فرایند نامناسب را سریع‌تر اجرا می‌کند؛ ابتدا مسیر را مشخص کنید و بعد فعالیت‌های تکراری را پیدا کنید؛ مانند:

• یادآوری زمان پیگیری؛
• تخصیص Lead؛
• ارسال پیام‌های مشخص؛
• تغییر وضعیت فرصت؛
• ساخت وظیفه برای فروشنده؛
• گزارش‌گیری؛
• یادآوری خرید مجدد.

در مقاله اتوماسیون فروش می‌توانید جزئیات بیشتری درباره تبدیل پیگیری‌های دستی به یک جریان قابل کنترل ببینید.

نمونه ساده سیستم فروش یک کسب‌ و کار خدماتی

فرض کنید یک مجموعه خدماتی از تبلیغات اینستاگرام، سایت و معرفی مشتریان قبلی Lead دریافت می‌کند. سیستم اولیه می‌تواند چنین باشد:

این سیستم پیچیده نیست؛ اما اگر واقعاً اجرا و اندازه‌گیری شود، از فروش کاملاً فردمحور بسیار قابل کنترل‌تر است.

اشتباهات رایج در ساخت سیستم فروش

سیستم را بیش از حد پیچیده نکنید

یک کسب‌وکار پنج‌نفره لزوماً به همان ساختاری نیاز ندارد که یک شرکت با ۳۰ فروشنده استفاده می‌کند؛ نسخه اول سیستم باید به‌اندازه‌ای ساده باشد که تیم واقعاً از آن استفاده کند.

نرم‌افزار را با سیستم اشتباه نگیرید

CRM یک ابزار است، اگر مراحل فروش، مسئولیت‌ها و قواعد پیگیری نامشخص باشند، خرید نرم‌افزار مشکل را حل نمی‌کند.

فقط فروشندگان باتجربه را معیار قرار ندهید

ممکن است بهترین فروشنده شما بسیاری از تصمیم‌ها را بر اساس تجربه شخصی بگیرد. کار سیستم این است که قسمت قابل انتقال این تجربه را استخراج و مستند کند.

برای همه مشتریان یک مسیر نسازید

مشتری سازمانی، مشتری خرد، خریدار قدیمی و Lead سرد ممکن است مسیرهای متفاوتی نیاز داشته باشند، به همین دلیل تعریف پرسونای مشتری و دسته‌بندی Leadها اهمیت دارد.

شاخص زیاد تعریف نکنید

داشبوردی با ۴۰ عدد لزوماً بهتر از داشبوردی با ۷ عدد کلیدی نیست، شاخص باید به تصمیم منجر شود.

پیگیری را به حافظه افراد نسپارید

یادم هست تماس بگیرم بخشی از سیستم نیست، هر پیگیری باید مسئول، زمان و وضعیت مشخص داشته باشد.

سیستم را فقط برای روزهای عادی طراحی نکنید

از ابتدا مشخص کنید اگر فروشنده غایب بود، استعفا داد، حجم Lead ناگهان زیاد شد یا مدیر حضور نداشت چه اتفاقی باید بیفتد، این دقیقاً جایی است که میزان واقعی سیستم‌سازی مشخص می‌شود.

چگونه سیستم فروش را کنترل و به‌روزرسانی کنیم؟

سیستم فروش یک پروژه یک‌باره نیست؛ اما لازم هم نیست هر هفته ساختار آن را تغییر دهید. بهتر است سه سطح بازبینی داشته باشید:

کنترل هفتگی

برای مشاهده وضعیت عملیاتی:

• تعداد Lead؛
• پیگیری‌های عقب‌افتاده؛
• فرصت‌های مهم؛
• نرخ تبدیل مراحل؛
• عملکرد اعضای تیم.

تحلیل ماهانه

برای پیدا کردن الگوها:

• کدام کانال Lead باکیفیت‌تری آورده؟
• بیشترین ریزش کجاست؟
• علت‌های اصلی عدم خرید چیست؟
• عملکرد فروشندگان چه تفاوتی دارد؟
• متوسط چرخه فروش چقدر تغییر کرده؟

بازبینی دوره‌ای سیستم

در بازه‌های طولانی‌تر بررسی کنید:

• آیا مرحله‌ای اضافه یا حذف شود؟
• آیا مشتری هدف تغییر کرده؟
• آیا اسکریپت‌ها نیاز به اصلاح دارند؟
• آیا مسئولیت‌ها درست توزیع شده‌اند؟
• آیا بخشی قابلیت اتوماسیون دارد؟
• آیا KPIهای فعلی هنوز برای تصمیم‌گیری مفیدند؟

بنابراین به‌جای قانون ثابت هر شش ماه یک بار، فرکانس بازبینی را بر اساس سرعت تغییر کسب‌وکار تعیین کنید.

مزایای ساخت سیستم فروش

فروش کمتر به افراد خاص وابسته می‌شود

با رفتن یک فروشنده، اطلاعات مشتریان، روش پیگیری و دانش اصلی فروش همراه او از سازمان خارج نمی‌شود.

آموزش نیروی جدید ساده‌تر می‌شود

فروشنده جدید مجبور نیست تمام روش کار را با آزمون‌وخطا یاد بگیرد.

مدیر بهتر می‌تواند گلوگاه را پیدا کند

به‌جای اینکه بگوید فروش کم شده، می‌تواند ببیند:

Lead کافی داریم، اما تبدیل مرحله پیشنهاد به خرید پایین آمده است؛ این تفاوت بسیار مهمی در تصمیم‌گیری مدیریتی ایجاد می‌کند.

تجربه مشتری یکدست‌تر می‌شود

کیفیت پاسخ و پیگیری کمتر به فردی بستگی دارد که آن لحظه تلفن را پاسخ داده است.

توسعه تیم ساده‌تر می‌شود

وقتی مراحل و نقش‌ها مشخص باشند، اضافه‌کردن نیروی جدید الزاماً به معنای ایجاد آشفتگی جدید نیست.

فروش قابل پیش‌بینی‌تر می‌شود

هیچ سیستم فروشی آینده را با قطعیت پیش‌بینی نمی‌کند؛ اما داده منظم به مدیر کمک می‌کند دید بهتری نسبت به فرصت‌های موجود و فروش احتمالی آینده داشته باشد.

از کجا بفهمیم به ساخت سیستم فروش نیاز داریم؟

اگر چند مورد از شرایط زیر در کسب‌وکار شما وجود دارد، سیستم فروش احتمالاً نیاز به بازطراحی دارد:

• فروش به حضور یک یا دو نفر وابسته است.
• مدیر دائماً مجبور است فروشندگان را برای پیگیری مشتری یادآوری کند.
• نمی‌دانید چرا بعضی Leadها خرید نکرده‌اند.
• اطلاعات مشتریان در چند ابزار مختلف پراکنده است.
• هر فروشنده با روش متفاوتی کار می‌کند.
• آموزش نیروی جدید زمان زیادی می‌برد.
• نمی‌توانید نرخ تبدیل مراحل فروش را اعلام کنید.
• با استعفای یک فروشنده بخشی از اطلاعات یا ارتباطات مشتریان از دست می‌رود.
• پایان ماه تازه متوجه می‌شوید فروش کمتر از انتظار بوده است.
• نمی‌دانید دقیقاً کدام قسمت فروش باید اصلاح شود.

برای یک بررسی سریع‌تر می‌توانید از چک‌ لیست ارزیابی سیستم فروش استفاده کنید.

جمع‌ بندی

فروشنده حرفه‌ای همچنان یکی از دارایی‌های مهم هر کسب‌وکار است؛ اما کسب‌وکاری که تمام نتیجه فروشش به چند فروشنده خوب وابسته باشد، زیرساخت پایداری برای رشد ندارد، ساخت سیستم فروش یعنی تجربه و دانش افراد را به یک قابلیت سازمانی تبدیل کنید.

برای شروع لازم نیست ساختاری پیچیده ایجاد کنید. ابتدا مسیر فعلی فروش را ثبت کنید، مراحل را مشخص کنید، مسئول هر مرحله را تعیین کنید، استانداردهای مهم را مستند کنید، اطلاعات مشتری را در یک محل نگه دارید، قوانین پیگیری بسازید و چند شاخص کلیدی را اندازه بگیرید، بعد از اجرا، داده‌ها به شما نشان می‌دهند کدام بخش نیاز به اصلاح دارد.

در نهایت، سیستم فروش خوب سیستمی نیست که روی کاغذ کامل به نظر برسد؛ سیستمی است که تیم بتواند آن را اجرا کند، مدیر بتواند آن را کنترل کند و با رشد کسب‌وکار بتوان آن را توسعه داد.

سؤالات متداول درباره ساخت سیستم فروش

اولین قدم برای ساخت سیستم فروش چیست؟

اولین قدم، ثبت وضعیت فعلی فروش است. مسیر چند مشتری واقعی را از لحظه ورود تا خرید یا عدم خرید بررسی کنید تا مشخص شود امروز فروش در عمل چگونه انجام می‌شود و گلوگاه اصلی کجاست.

سیستم فروش شامل چه بخش‌هایی است؟

فرایند فروش، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، استانداردها، مستندات، سیستم ثبت اطلاعات مشتری، قواعد پیگیری، KPIها، آموزش تیم و در مراحل بعد اتوماسیون از اجزای اصلی یک سیستم فروش هستند.

آیا برای ساخت سیستم فروش حتماً CRM لازم است؟

خیر. کسب‌وکار کوچک می‌تواند نسخه اولیه را با ابزار ساده‌تری اجرا کند، اما با افزایش Leadها و اعضای تیم، یک سیستم متمرکز برای ثبت اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

تفاوت سیستم فروش و قیف فروش چیست؟

قیف فروش بیشتر وضعیت حرکت و ریزش مشتریان را نمایش می‌دهد؛ اما سیستم فروش علاوه بر این مسیر، نحوه اجرا، مسئولیت‌ها، ابزارها، استانداردها، داده‌ها و شیوه کنترل عملکرد را هم مشخص می‌کند.

ساخت سیستم فروش چقدر زمان می‌برد؟

زمان ثابتی برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد و به اندازه تیم، تنوع محصولات، طول چرخه فروش و وضعیت فعلی مستندسازی بستگی دارد. بهتر است به‌جای ساخت یک سیستم کامل و سنگین، نسخه اولیه قابل اجرا طراحی و سپس بر اساس داده واقعی توسعه داده شود.

چه KPIهایی برای سیستم فروش مهم هستند؟

تعداد Lead، زمان پاسخ، نرخ تبدیل مراحل، تعداد فرصت‌های باز، طول چرخه فروش، میانگین ارزش خرید و دلایل عدم خرید از شاخص‌های مهم هستند؛ اما KPI مناسب باید بر اساس مدل فروش هر کسب‌وکار انتخاب شود.

آیا کسب‌وکار یک‌نفره هم به سیستم فروش نیاز دارد؟

بله. مستندسازی فروش حتی برای کسب‌وکار یک‌نفره باعث کاهش فراموشی، ایجاد نظم در پیگیری و آماده‌شدن زیرساخت برای استخدام اولین نیروی فروش می‌شود.