فرآیند فروش چیست؟ ۷ مرحله طراحی فرآیند فروش استاندارد در ۱۴۰۵

تصور کنید روی میز فروش کسب‌وکارتان چند پرونده باز است.

یکی از مشتری‌ها هفته قبل قیمت گرفته و دیگر جواب نداده.

یکی دیروز تماس گرفته اما کسی یادش نیست دقیقاً چه می‌خواست.

یکی در دایرکت گفته بعداً تصمیم می‌گیرم و همان‌جا رها شده.

یکی هم آماده خرید بوده، اما چون پیگیری به‌موقع انجام نشده، احتمالاً الان دارد با رقیب شما مذاکره می‌کند.

از بیرون که نگاه می‌کنید، همه‌چیز فعال به نظر می‌رسد: تماس هست، پیام هست، جلسه هست، تبلیغ هست، فروشنده هم مشغول کار است. اما وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنید، یک مشکل مهم دیده می‌شود: مشتری‌ها وارد کسب‌وکار می‌شوند، اما همه آن‌ها از یک مسیر مشخص عبور نمی‌کنند.

برای همین فروش بعضی روزها خوب است و بعضی روزها افت می‌کند. یک فروشنده نتیجه می‌گیرد و فروشنده دیگر نه. بعضی مشتری‌ها چند بار پیگیری می‌شوند و بعضی‌ها همان ارتباط اول فراموش می‌شوند. مدیر هم در پایان ماه فقط عدد فروش را می‌بیند، نه مسیری را که به آن عدد رسیده است.

اینجا معمولاً اولین تصمیم مدیر این است که تبلیغات را بیشتر کند، فروشنده جدید بگیرد یا تخفیف بدهد. اما قبل از این تصمیم‌ها باید یک سؤال جدی پرسید:

آیا کسب‌وکار شما واقعاً فرآیند فروش دارد، یا فقط مجموعه‌ای از تماس‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌های پراکنده کنار هم قرار گرفته‌اند؟

فرآیند فروش دقیقاً برای همین نقطه طراحی می‌شود؛ برای اینکه مسیر حرکت مشتری از اولین آشنایی تا خرید، شفاف، قابل پیگیری و قابل اصلاح باشد.

در این مقاله قرار نیست فقط بگوییم فرآیند فروش چیست. قرار است ببینیم چرا فروش خیلی از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط با وجود تلاش زیاد هنوز سلیقه‌ای و وابسته به افراد است، چه نشانه‌هایی می‌گوید مسیر فروش شما نیاز به اصلاح دارد و چطور می‌توان در ۷ مرحله، یک فرآیند فروش استاندارد و قابل اجرا طراحی کرد.

چرا فروش قابل پیش‌بینی نیست؟

فرض کنید یک آموزشگاه هر ماه از طریق تبلیغات، گوگل، اینستاگرام و معرفی مشتری جذب می‌کند. افراد زیادی تماس می‌گیرند، درباره دوره‌ها سؤال می‌پرسند، قیمت می‌گیرند و بعضی‌ها حتی تا مرحله مشاوره هم جلو می‌آیند، اما در پایان ماه، تعداد ثبت‌نام‌ها کمتر از انتظار است. اولین واکنش مدیر معمولاً این است:

تبلیغات خوب نبود.

فروشنده‌ها درست پیگیری نکردند.

مشتری‌ها فقط قیمت می‌پرسند.

بازار خراب شده.

ممکن است بخشی از این حرف‌ها درست باشد، اما قبل از هر قضاوتی باید مشخص کنیم مشکل در کدام سطح قرار دارد. گاهی مسئله از خود استراتژی فروش شروع می‌شود؛ یعنی بازار هدف درست انتخاب نشده، پیشنهاد فروش شفاف نیست، مسیر جذب مشتری دقیق طراحی نشده یا اولویت‌های فروش برای تیم مشخص نیست.

اما اگر استراتژی کلی فروش مشخص است و هنوز مشتری‌ها در مسیر خرید رها می‌شوند، باید سراغ یک سؤال دقیق‌تر برویم:

آیا مسیر فروش از ابتدا تا انتها مشخص است؟

یعنی وقتی یک مشتری تماس می‌گیرد، دقیقاً معلوم است چه اطلاعاتی باید از او گرفته شود؟ چه زمانی باید پیگیری شود؟ چه کسی مسئول ارتباط بعدی است؟ اگر نخرید، دلیل نخریدنش ثبت می‌شود؟ اگر مردد بود، سناریوی مشخصی برای ادامه ارتباط وجود دارد؟

اگر پاسخ این سؤال‌ها مشخص نیست، مشکل فقط تبلیغات یا فروشنده نیست. مشکل این است که کسب‌وکار هنوز فرآیند فروش استاندارد ندارد. فروش بدون فرآیند، شبیه رانندگی بدون نقشه است. حرکت می‌کنید، انرژی می‌گذارید، حتی گاهی به مقصد هم می‌رسید؛ اما نمی‌دانید کدام مسیر کوتاه‌تر بود، کجا اشتباه رفتید و چطور می‌شود دفعه بعد بهتر حرکت کرد.

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش یعنی مسیر مرحله‌به‌مرحله‌ای که مشتری از اولین آشنایی با کسب‌وکار تا خرید و حتی خرید مجدد طی می‌کند.

به زبان ساده‌تر، فرآیند فروش پاسخ می‌دهد به این سؤال:

مشتری از کجا وارد می‌شود، چه مراحلی را طی می‌کند، چه کسی با او ارتباط می‌گیرد، چه پیگیری‌هایی انجام می‌شود و در نهایت چطور به خرید می‌رسد؟

برای مثال در یک کلینیک زیبایی، مسیر فروش می‌تواند این‌طور باشد:

مخاطب تبلیغ را می‌بیند، وارد سایت یا صفحه اینستاگرام می‌شود، فرم مشاوره پر می‌کند، کارشناس با او تماس می‌گیرد، نیازش بررسی می‌شود، برای جلسه مشاوره زمان می‌گیرد، پیشنهاد مناسب دریافت می‌کند و اگر همان لحظه تصمیم نگرفت، طبق یک برنامه مشخص پیگیری می‌شود.

اگر این مسیر مشخص نباشد، هر مشتری تجربه متفاوتی خواهد داشت. یکی سریع جواب می‌گیرد، یکی دیر. یکی دقیق راهنمایی می‌شود، یکی فقط قیمت می‌شنود. یکی پیگیری می‌شود، یکی فراموش می‌شود. این همان چیزی است که به آن فروش سلیقه‌ای می‌گوییم.

فرآیند فروش کمک می‌کند فروش از حالت ذهنی، فردمحور و پراکنده خارج شود و به یک مسیر قابل مدیریت تبدیل شود.

فرآیند فروش یا تکنیک فروش؟

بسیاری از مدیران وقتی فروش پایین می‌آید، سریع سراغ آموزش تکنیک فروش، مذاکره، جمله‌های آماده یا روش‌های بستن فروش می‌روند. این آموزش‌ها می‌توانند مفید باشند، اما یک نکته مهم وجود دارد:

اگر مسیر فروش ایراد داشته باشد، تکنیک فروش به‌ تنهایی مشکل را حل نمی‌کند.

فرض کنید یک فروشگاه لوازم خانگی مشتری‌های زیادی از اینستاگرام می‌گیرد. فروشنده هم خوش‌برخورد است و خوب صحبت می‌کند. اما هیچ‌کس نمی‌داند کدام مشتری فقط قیمت گرفته، کدام مشتری آماده خرید است، کدام مشتری نیاز به مقایسه دارد و کدام مشتری باید سه روز بعد پیگیری شود. در این شرایط حتی اگر فروشنده تکنیک‌های خوبی بلد باشد، باز هم بخشی از مشتری‌ها از دست می‌روند؛ چون فرآیند مشخصی برای مدیریت آن‌ها وجود ندارد.

پس اگر فروش کسب‌وکار فقط وقتی خوب است که یک فرد خاص در تیم فروش حضور دارد، احتمالاً مسئله اصلی کمبود تکنیک نیست؛ مسئله نبود فرآیند فروش استاندارد است.

اهمیت فرآیند فروش

اهمیت فرآیند فروش فقط در این نیست که تیم فروش بداند بعد از تماس با مشتری چه کاری انجام دهد. مسئله مهم‌تر این است که فرآیند فروش به مدیر کمک می‌کند فروش را ببیند، تحلیل کند و مدیریت کند.

در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، مدیر فقط نتیجه آخر مسیر را می‌بیند؛ مثلاً می‌داند این ماه فروش بیشتر شده یا کمتر. اما وقتی از او بپرسیم این تغییر دقیقاً از کجا آمده، پاسخ معمولاً شفاف نیست. ممکن است حدس بزند تبلیغات ضعیف بوده، فروشنده خوب پیگیری نکرده، مشتری‌ها فقط قیمت گرفته‌اند یا بازار کشش نداشته است. اما تا زمانی که مسیر فروش مرحله‌به‌مرحله مشخص نباشد، این‌ها بیشتر حدس هستند تا تحلیل مدیریتی.

فرآیند فروش کمک می‌کند مدیر فقط به عدد فروش نهایی نگاه نکند، بلکه مسیر رسیدن به آن عدد را هم بررسی کند. مثلاً متوجه شود مشتری‌ها در کدام مرحله بیشتر متوقف می‌شوند، بعد از دریافت قیمت چه رفتاری دارند، کدام پیگیری‌ها نتیجه می‌دهد و کدام بخش از مسیر باعث از دست رفتن مشتری می‌شود.

فرض کنید یک کسب‌وکار هر ماه تعداد خوبی تماس ورودی دارد، اما فروش نهایی پایین است. اگر فرآیند فروش مشخص نباشد، احتمالاً اولین تصمیم افزایش تبلیغات است. اما شاید مشکل اصلی جای دیگری باشد؛ مثلاً تماس‌ها دیر پاسخ داده می‌شوند، نیاز مشتری درست شناسایی نمی‌شود، پیشنهاد فروش واضح نیست یا بعد از ارسال قیمت هیچ پیگیری منظمی انجام نمی‌شود.

اینجاست که فرآیند فروش تبدیل به یک ابزار مدیریتی می‌شود. چون به جای اینکه مدیر فقط بپرسد چرا فروش کم شد؟، می‌تواند دقیق‌تر بپرسد: مشتری‌ها در کدام مرحله از مسیر فروش خارج شدند؟

برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، این موضوع اهمیت زیادی دارد. چون هر لید، هر تماس و هر مشتری بالقوه هزینه دارد. اگر مسیر فروش طراحی نشده باشد، بخشی از این فرصت‌ها بدون اینکه دیده شوند از دست می‌روند. اما وقتی فرآیند فروش استاندارد باشد، پیگیری‌ها منظم‌تر می‌شود، وابستگی فروش به افراد کمتر می‌شود، آموزش فروشنده‌های جدید ساده‌تر می‌شود و مدیر می‌تواند نرخ تبدیل هر مرحله را بررسی و اصلاح کند.

به زبان ساده، فرآیند فروش کمک می‌کند فروش از حالت اتفاقی و فردمحور خارج شود و به یک مسیر قابل پیگیری، قابل آموزش و قابل بهبود تبدیل شود.

نشانه‌های ضعف فرآیند فروش

گاهی یک کسب‌وکار فکر می‌کند فرآیند فروش دارد، چون فروشنده دارد، تبلیغات دارد و مشتری هم خرید می‌کند. اما داشتن فروش با داشتن فرآیند فروش یکی نیست. ممکن است کسب‌وکار بفروشد، اما مسیر فروشش استاندارد نباشد. اگر چند مورد از نشانه‌های زیر در کسب‌وکار شما وجود دارد، احتمالاً فرآیند فروش شما نیاز به طراحی یا بازطراحی دارد:

خلاصه تصویری نشانه‌های ضعف فرآیند فروش را در تصویر زیر می‌بینید:

یک سؤال ساده می‌تواند وضعیت فروش شما را روشن کند:

اگر فروشنده اصلی شما یک هفته در کسب‌وکار نباشد، آیا فروش طبق همان مسیر قبلی ادامه پیدا می‌کند؟

اگر پاسخ منفی است، یعنی فروش شما هنوز بیشتر به فرد وابسته است تا سیستم.

تست نیاز به طراحی سیستم فروش

اگر هنگام خواندن این بخش حس کردید چند مورد از این نشانه‌ها در کسب‌وکار شما وجود دارد، بهتر است قبل از افزایش تبلیغات، استخدام فروشنده جدید یا تغییر قیمت، وضعیت مسیر فروش خود را بررسی کنید.

شاید مشکل شما کمبود مشتری نباشد.
شاید مشکل از فروشنده‌ها نباشد.
شاید مسئله اصلی این باشد که فرآیند فروش کسب‌وکار هنوز درست طراحی نشده است.

با انجام تست نیازسنجی طراحی سیستم فروش می‌توانید بفهمید:

• آیا فروش شما به افراد وابسته است یا به سیستم؟
• آیا پیگیری مشتری‌ها استاندارد انجام می‌شود؟
• آیا مسیر فروش شما قابل اندازه‌گیری است؟
• آیا کسب‌وکار شما به طراحی یا اصلاح فرآیند فروش نیاز دارد؟

طراحی فرآیند فروش

طراحی فرآیند فروش یعنی مسیر فروش کسب‌وکار را از حالت ذهنی، پراکنده و سلیقه‌ای خارج کنیم و آن را به یک مسیر مشخص، قابل اجرا و قابل اندازه‌گیری تبدیل کنیم. در واقع طراحی فرآیند فروش یکی از بخش‌های مهم سیستم‌ سازی در فروش است؛ چون کمک می‌کند فروش از حالت فردی و سلیقه‌ای خارج شود. این کار قرار نیست پیچیده باشد. قرار نیست کسب‌وکار کوچک را مجبور کنیم مثل یک شرکت بزرگ با فرم‌ها و گزارش‌های سنگین کار کند. فرآیند فروش خوب برای SMEها (کسب و کارهای کوچ و متوسط) باید ساده، کاربردی و قابل اجرا باشد.

طراحی فرآیند فروش از یک سؤال شروع می‌شود:

• مشتری ما از اولین آشنایی تا خرید، واقعاً چه مسیری را طی می‌کند؟

نه مسیری که ما دوست داریم طی کند؛ مسیری که در واقعیت اتفاق می‌افتد.

برای مثال، در یک شرکت خدماتی ممکن است مشتری از گوگل وارد سایت شود، چند صفحه را بخواند، تماس بگیرد، قیمت حدودی بپرسد، نمونه‌کار بخواهد، با چند شرکت دیگر مقایسه کند و بعد از چند روز تصمیم بگیرد. اگر در این فاصله پیگیری نشود، احتمالاً از رقیب خرید می‌کند.

طراحی فرآیند فروش یعنی همین مسیر واقعی را شفاف کنیم و برای هر مرحله، مسئول، اقدام، پیام، معیار و زمان پیگیری مشخص کنیم.

۷ مرحله فرآیند فروش

برای طراحی یک فرآیند فروش استاندارد، می‌توانید از این ۷ مرحله استفاده کنید. این مراحل برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط قابل اجراست، اما باید بر اساس مدل کسب‌وکار شما شخصی‌سازی شود.

۱. مسیر فعلی فروش را بررسی کنید

اولین قدم این نیست که فوراً یک مدل جدید بسازید. اول باید ببینید فروش الان چطور اتفاق می‌افتد. ۱۰ مشتری آخر که خرید کرده‌اند را بررسی کنید. ببینید از کجا وارد شدند، اولین ارتباط‌شان چه بود، چند بار پیگیری شدند، چه چیزی باعث اعتمادشان شد و چه زمانی تصمیم به خرید گرفتند.

بعد ۱۰ مشتری بالقوه را بررسی کنید که نخریدند. ببینید کجا رها شدند. بعد از قیمت گرفتن رفتند؟ بعد از جلسه تصمیم نگرفتند؟ اصلاً کسی پیگیری‌شان نکرد؟

خروجی این مرحله باید یک تصویر واقعی از مسیر فروش فعلی شما باشد؛ حتی اگر بی‌نظم و ناقص باشد.

۲. مراحل فروش را مشخص کنید

همه مشتری‌ها در یک وضعیت نیستند. کسی که فقط دایرکت داده، با کسی که فرم مشاوره پر کرده، با کسی که پیش‌فاکتور گرفته، در یک مرحله قرار ندارد. برای همین باید مراحل فروش را مشخص کنید. یک مدل ساده می‌تواند این باشد:

جذب مشتری، ارتباط اولیه، شناسایی نیاز، ارائه پیشنهاد، مدیریت تردید، نهایی‌سازی خرید و پیگیری بعد از خرید.

وقتی مراحل فرآیند فروش مشخص باشد، تیم فروش می‌داند هر مشتری دقیقاً کجای مسیر است و اقدام بعدی چیست.

۳. معیار ورود و خروج بگذارید

یکی از مشکلات رایج در مدیریت فروش این است که مرحله مشتری مشخص نیست. مثلاً نمی‌دانیم چه زمانی یک مخاطب واقعاً لید محسوب می‌شود یا چه زمانی باید وارد مرحله پیشنهاد فروش شود. برای هر مرحله سه چیز را مشخص کنید:

• مشتری با چه شرطی وارد این مرحله می‌شود؟
• در این مرحله چه اقدامی باید انجام شود؟
• مشتری با چه شرطی از این مرحله خارج می‌شود؟

مثلاً در مرحله شناسایی نیاز، ورود زمانی است که مشتری تماس گرفته یا فرم پر کرده است. اقدام اصلی، پرسیدن سؤال‌های درست درباره نیاز، بودجه و دغدغه مشتری است. خروج زمانی اتفاق می‌افتد که نیاز مشتری مشخص شده و می‌توان پیشنهاد مناسب ارائه داد.

۴. سناریوی پیگیری طراحی کنید

بخش زیادی از فروش‌ها نه به‌خاطر قیمت بالا از دست می‌روند، نه به‌خاطر کیفیت پایین محصول؛ بلکه به‌خاطر پیگیری ضعیف از بین می‌روند. مشتری تماس می‌گیرد، اطلاعات می‌گیرد، قیمت می‌پرسد و می‌گوید بررسی می‌کنم. اگر بعد از آن هیچ پیگیری مشخصی انجام نشود، احتمال زیادی دارد که مشتری از مسیر خارج شود.

سناریوی پیگیری یعنی مشخص کنید بعد از هر نوع ارتباط، چه زمانی، با چه پیام و توسط چه کسی باید مشتری پیگیری شود. پیگیری حرفه‌ای یعنی فشار آوردن به مشتری نیست؛ یعنی مشتری را در مسیر تصمیم‌گیری تنها نگذاریم.

۵. پیام فروش را استاندارد کنید

در خیلی از کسب‌وکارها، هر فروشنده محصول یا خدمت را با زبان خودش توضیح می‌دهد. یکی روی قیمت تأکید می‌کند، یکی روی ویژگی‌ها، یکی خیلی زود تخفیف می‌دهد و یکی اصلاً نیاز مشتری را نمی‌پرسد. نتیجه این می‌شود که مشتری‌ها تجربه یکسانی از برند ندارند.

استانداردسازی پیام فروش یعنی تیم فروش بداند در هر مرحله چه چیزی باید گفته شود، چه چیزی نباید زود گفته شود و چطور باید ارزش محصول یا خدمت را توضیح داد. این به معنی حفظ کردن متن‌های خشک نیست. یعنی فروشنده چارچوب داشته باشد: اول نیاز را بفهمد، بعد راهکار بدهد، بعد قیمت را توضیح دهد و بعد تردیدهای مشتری را مدیریت کند.

۶. داده‌های فروش را ثبت کنید

چیزی که ثبت نمی‌شود، مدیریت نمی‌شود.

اگر نمی‌دانید هر مشتری از کجا وارد شده، در چه مرحله‌ای قرار دارد، آخرین بار چه زمانی پیگیری شده و چرا نخریده، نمی‌توانید فرآیند فروش را بهبود دهید. برای شروع لازم نیست سیستم پیچیده داشته باشید. حتی یک فایل ساده یا یک CRM سبک می‌تواند کافی باشد. مهم این است که اطلاعات اصلی ثبت شود:

منبع ورود مشتری، مرحله فعلی، آخرین پیگیری، دلیل نخریدن، مبلغ احتمالی فروش و زمان تصمیم‌گیری.

وقتی داده‌ها ثبت شوند، مدیر به‌جای حدس زدن می‌تواند ببیند مشکل دقیقاً کجای مسیر فروش است.

۷. فرآیند فروش را بهبود دهید

فرآیند فروش یک بار طراحی نمی‌شود که برای همیشه ثابت بماند. رفتار مشتری، شرایط بازار، کانال‌های تبلیغاتی و حتی تیم فروش تغییر می‌کند. برای همین باید فرآیند فروش را مرتب بررسی کنید. اگر مشتری‌ها بعد از گرفتن قیمت رها می‌شوند، شاید مشکل فقط قیمت نباشد. شاید قبل از اعلام قیمت، ارزش پیشنهاد خوب منتقل نشده است. اگر مشتری‌ها بعد از جلسه مشاوره خرید نمی‌کنند، شاید جلسه بیشتر توضیح محصول بوده تا تحلیل نیاز مشتری.

هر هفته یا هر ماه، مسیر فروش را بررسی کنید و یک نقطه ضعف را اصلاح کنید. بهبود فرآیند فروش یعنی همین اصلاح‌های کوچک اما مداوم.

جدول فرآیند فروش

برای شروع، می‌توانید از جدول زیر به‌عنوان یک فلوچارت ساده فرآیند فروش استفاده کنید:

این جدول را می‌توانید بر اساس نوع کسب‌وکار خود تغییر دهید. فرآیند فروش یک آموزشگاه، کلینیک، فروشگاه، شرکت خدماتی یا کسب‌وکار B2B ممکن است جزئیات متفاوتی داشته باشد، اما اصل ماجرا یکی است: مشتری باید مسیر مشخصی داشته باشد.

اشتباهات رایج فرآیند فروش

طراحی فرآیند فروش زمانی نتیجه می‌دهد که واقعاً وارد کار روزانه تیم فروش شود. اگر فقط روی کاغذ بماند، هیچ تغییری در فروش ایجاد نمی‌کند. چند اشتباه رایج را جدی بگیرید:

اول، کپی کردن مدل شرکت‌های بزرگ. فرآیند فروش برای کسب‌وکار کوچک باید ساده باشد. اگر فروشنده نتواند آن را روزانه اجرا کند، آن فرآیند به درد نمی‌خورد.

دوم، نداشتن مسئول مشخص. باید معلوم باشد چه کسی تماس اولیه را انجام می‌دهد، چه کسی بعد از ارسال قیمت پیگیری می‌کند، چه کسی دلیل نخریدن را ثبت می‌کند و چه کسی مشتری قبلی را دوباره فعال می‌کند.

سوم، تمرکز بیش از حد روی جذب مشتری. اگر مسیر بعد از جذب ضعیف باشد، افزایش تبلیغات فقط باعث هدررفت لید بیشتر می‌شود.

چهارم، ثبت نکردن داده‌ها. اگر دلیل نخریدن مشتری‌ها ثبت نشود، هر ماه همان مشکل تکرار می‌شود و مدیر فقط با حدس تصمیم می‌گیرد.

ارزیابی فرآیند فروش

از کجا بفهمیم فرآیند فروش درست طراحی شده است؟

وقتی فروش از حالت مبهم خارج شود و قابل مشاهده، قابل پیگیری و قابل اصلاح باشد. برای ارزیابی فرآیند فروش، این سؤال‌ها را بپرسید:

1. آیا می‌دانید هر مشتری الان در کدام مرحله فروش است؟
2. آیا می‌دانید از هر ۱۰۰ ورودی چند نفر خریدار می‌شوند؟
3. آیا مشخص است بیشترین ریزش مشتری در کدام مرحله اتفاق می‌افتد؟
4. آیا پیگیری‌ها زمان‌بندی مشخص دارد؟
5. آیا فروشنده‌ها از یک مسیر مشترک استفاده می‌کنند؟
6. آیا دلیل نخریدن مشتریان ثبت و تحلیل می‌شود؟
7. آیا برای مشتریان قبلی برنامه بازگشت دارید؟

اگر پاسخ بیشتر این سؤال‌ها منفی است، فرآیند فروش شما هنوز نیاز به طراحی، اصلاح یا استانداردسازی دارد. یک فرآیند فروش استاندارد باید پنج ویژگی داشته باشد: شفاف، قابل اجرا، قابل اندازه‌گیری، قابل آموزش و قابل بهبود.

جمع‌ بندی

فرآیند فروش فقط یک اصطلاح مدیریتی نیست. برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، فرآیند فروش می‌تواند تفاوت بین فروش سلیقه‌ای و فروش قابل مدیریت باشد. اگر مسیر فروش مشخص نباشد، مشتری‌ها گم می‌شوند، پیگیری‌ها فراموش می‌شوند، فروشنده‌ها هرکدام با روش خودشان کار می‌کنند و مدیر فقط عدد فروش نهایی را می‌بیند؛ بدون اینکه بداند دقیقاً کجای مسیر مشکل داشته است.

اما با طراحی فرآیند فروش، مسیر مشتری شفاف می‌شود. هر مرحله هدف مشخص دارد. پیگیری‌ها زمان‌بندی می‌شود. داده‌های فروش ثبت می‌شود و مدیر می‌تواند به‌جای حدس زدن، فروش را مدیریت کند.

برای شروع، لازم نیست سیستم پیچیده بسازید. مسیر فعلی فروش را بررسی کنید، مراحل فروش را مشخص کنید، معیار ورود و خروج بگذارید، سناریوی پیگیری طراحی کنید، پیام فروش را استاندارد کنید، داده‌ها را ثبت کنید و فرآیند را مرتب بهبود دهید. اگر هنوز نمی‌دانید مشکل فروش شما از تبلیغات است، از تیم فروش است یا از طراحی نشدن مسیر فروش، بهتر است اول وضعیت فعلی کسب‌وکارتان را بررسی کنید.

با انجام تست تشخیص نیاز به طراحی سیستم فروش، می‌توانید بفهمید فرآیند فروش کسب‌وکار شما چقدر استاندارد، قابل پیگیری و قابل مدیریت است.

سوالات رایج

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش مسیر مشخصی است که مشتری از اولین آشنایی با کسب‌وکار تا خرید و خرید مجدد طی می‌کند. این مسیر شامل جذب، ارتباط اولیه، شناسایی نیاز، ارائه پیشنهاد، پیگیری، نهایی‌سازی و حفظ مشتری است.

طراحی فرآیند فروش برای چه کسب‌وکارهایی لازم است؟

تقریباً هر کسب‌وکاری که مشتری، تیم فروش، تماس ورودی، دایرکت، فرم مشاوره یا فرآیند پیگیری دارد، به طراحی فرآیند فروش نیاز دارد؛ مخصوصاً کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که نمی‌خواهند فروش‌شان به یک فرد خاص وابسته باشد.

فرق فرآیند فروش با سیستم فروش چیست؟

فرآیند فروش مسیر حرکت مشتری را مشخص می‌کند، اما سیستم فروش گسترده‌تر است و شامل تیم فروش، ابزارها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سناریوهای پیگیری، شاخص‌ها، آموزش و مدیریت فروش هم می‌شود.

از کجا بفهمیم فرآیند فروش ما ضعیف است؟

اگر پیگیری‌ها فراموش می‌شوند، دلیل نخریدن مشتری‌ها ثبت نمی‌شود، نرخ تبدیل مشخص نیست، فروش به یک فرد خاص وابسته است یا مشتری‌ها بعد از گرفتن قیمت رها می‌شوند، احتمالاً فرآیند فروش شما نیاز به اصلاح دارد.

تفاوت فرآیند فروش با قیف فروش چیست؟

قیف فروش میزان ریزش و تبدیل مشتری‌ها را نشان می‌دهد، اما فرآیند فروش مشخص می‌کند تیم فروش در هر مرحله چه اقدامی انجام دهد تا مشتری به خرید نزدیک‌تر شود.