CRM چیست و مدیریت ارتباط با مشتری چه کاربردی دارد؟

CRM (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری هم یک نرم‌افزار و هم یک روش کار است که همه اطلاعات و تعاملات مشتریان فعلی و بالقوه، از اولین تماس تا خرید و پشتیبانی، را در یک جا ثبت می‌کند. کاربرد اصلی CRM این است که هیچ سرنخ و پیگیری‌ای فراموش نشود، تیم فروش و پشتیبانی تصویر یکسانی از مشتری داشته باشند و مدیر بتواند فروش را با داده واقعی پیگیری و پیش‌بینی کند.

در دنیای رقابتی امروز، داشتن محصول یا خدمات خوب به‌تنهایی کافی نیست. آنچه باعث رشد واقعی یک کسب و کار می‌شود، نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان است. اینجاست که مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند ارتباط خود با مشتریان را هدفمندتر و مؤثرتر مدیریت کنند. قبل از بررسی کاربردها و مزایای آن، ببینیم این مفهوم در منابع معتبر چگونه تعریف شده است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

بر اساس تعریف ارائه‌ شده در Salesforce CRM Overview:

CRM is a technology for managing all your company’s relationships and interactions with customers and potential customers.

ترجمه فارسی:

CRM یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و بالقوه است.

به زبان ساده، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از ابزارها، فرآیندها و فناوری‌هاست که به کسب و کارها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را یکپارچه کنند، رفتار آن‌ها را تحلیل کنند و ارتباط مؤثرتری با آن‌ها داشته باشند.

در نتیجه، استفاده از CRM باعث می‌شود شرکت‌ها بتوانند فروش خود را افزایش دهند، مشتریان وفادارتری داشته باشند و تصمیم‌های دقیق‌تری بر اساس داده‌های واقعی بگیرند.

انواع CRM کدام‌اند؟

سیستم CRM در ابتدا به سه دسته اولیه تقسیم می‌شود:

CRM چه کاربردها و مزایایی برای کسب و کار دارد؟

حال که متوجه شدید CRM چیست و به انواع ابزار آن پی بردید به بررسی مزایای آن می‌پردازیم. اگر قرار است کسب و کار خود را رشد دهید و در بازار رقابتی دوام بیاورید، به ابزاری برای مدیریت منظم مشتریان نیاز دارید: CRM یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری. این سیستم مثل یک داشبورد ساده عمل کرده و قابل تنظیم و شخصی سازی است.

• ادغام اطلاعات مشتری و مستندسازی آن‌ها در یک پایگاه داده قابل اشتراک گذاری در داخل شرکت برای دسترسی کاربران تجاری به منظور بهبود خدمات.
• دستیابی به اطلاعاتی از قبیل دسترسی آسان به خریدهای گذشته و میزان تعامل با مشتریان، وضعیت سفارش مشتریان و مشکلات مشتریان در دریافت خدمات.
• تمرکز بر مشتریان سودآور و شناسایی مشتریان کم تعامل با مجموعه و افزایش خدمات دهی و تعامل با آن دسته از مشتریان.
• خودکارسازی فعالیت‌های ساده اما ضروری همچون پشتیبانی اولیه از مشتری، چک کردن روند فروش و تهیه گزارشات.
• درک وضعیت مشتریان برای به کارگیری دو استراتژی فروش مکمل (کراس سلینگ) و بیش فروشی.
• تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری، پیش بینی مشکلات احتمالی و شناسایی فرصت‌های جدید.

مهم‌ترین نکته‌ای که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را جزو ستون‌های اصلی رشد و حفظ مسیر و فرآیند رشد قرار می‌دهد، هدف آن است. این ابزار با هدف بهبود روابط با مشتری در خدمات، کمک به حفظ مشتری و رشد فروش مجموعه مورد استفاده قرار می‌گیرد.

چه نرم‌افزارهای CRM ایرانی وجود دارد؟

عملیات فروش و نحوه ارتباط با مشتریان امری کاملا بومی است. استفاده از CRM ایرانی می‌تواند انتخاب مناسب‌تر و امن‌تری برای کسب و کار باشد. نرم‌افزارهای CRM ایرانی معمولاً با تقویم، زبان فارسی، روش‌های پرداخت و نیازهای فروش داخلی سازگارترند. فهرست زیر به ترتیب الفبایی یا رتبه‌بندی نیست و توضیحات بر اساس معرفی خود سازندگان است؛ پیش از انتخاب، نسخه آزمایشی را با فرآیند فروش واقعی خود امتحان کنید.

• پیام گستر: نظارت کامل و حرفه‌ای در کنار مکانیزم‌های قدرتمند ثبت و بایگانی اطلاعات از ویژگی‌های برجسته این نرم افزار است.
• دیدار: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت شخصی سازی.
• دانا: از نظر کانال‌های ارتباط با مشتری ابزاری قدرتمند است. این نرم افزار تمام نیازهای یک سازمان را برای مدیریت فرآیند فروش بصورت یکپارچه تامین می‌کند.
• سنا: سنا به عنوان محصول خلاق محور در کشور معرفی شده است. سنا روند سرعت بخشیدن و سازمان دادن به فعالیت‌هایتان را بهبود می‌بخشد.
• اورست: اورست نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که طبق معرفی سازنده، امکان اتصال به پنل برخی فروشگاه‌های اینترنتی را دارد.
• آینده نگاران (آیکو): آینده نگاران در کنترل و افزایش فروش، بررسی با سرعت بالا، ایده و سرنخ‌های جدید و در نهایت رضایت مشتریان کمک می‌کند.
• ایده پرداز طلوع: این نرم افزار امکان استفاده آزمایشی دارد تا پیش از خرید بسنجید برای شما مناسب است یا خیر (شرایط و مدت آن را از سایت سازنده بررسی کنید).
• سرو نو: سرو نو از نرم افزارهایی با طراحی کاربردی و آسان است. سرو نو به بازاریابی خوب و سودمند و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند.
• اوج: این نرم افزار ایرانی روی پشتیبانی کاربران تأکید دارد.
• پارس ویتایگر: جزو نرم افزارهای هسته متن باز است. می‌توانید به راحتی نرم افزار را منطبق بر نیازها و سیاست‌های خود در کسب و کار توسعه دهید.
• ویپینگ (ژولیو): نرم افزاری که طبق معرفی سازنده از قابلیت‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کند.

اجزای اصلی نرم‌افزار CRM چیست؟

اجزای CRM به گونه‌ای طراحی شده است تا ردیابی عملکرد و بهره وری برای مدیران ممکن باشد. در ادامه پاسخ به سوال CRM چیست می‌توان از اجزا که سازنده کلی سیستم CRM هستند یاد کرد که شامل موارد زیر هستند:

• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون نیروی فروش (SFA)
• اتوماسیون مرکز تماس
• خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی
• اتوماسیون گردش کار
• مدیریت سرنخ (Lead Management)
• مدیریت منابع انسانی (HRM)
• تجزیه و تحلیل
• هوش مصنوعی
• مدیریت پروژه
• ادغام با سایر نرم افزارها

ویژگی‌های رایج نرم‌افزار CRM (مطابق تصویر بالا): پیش‌بینی فروش، مدیریت فرصت، مدیریت سرنخ‌ها، مدیریت تماس، نرم‌افزار موبایل CRM، گزارش‌ها و داشبوردها، تحلیل فروش، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت کمپین، اتوماسیون نیروی فروش و داده‌های فروش.

CRM برای چه کسب و کاری مناسب است؟

پس از پاسخ به سوال CRM چیست شاید این سوال در ذهنتان مطرح شود که آیا CRM برای کسب و کار من مناسب است؟ به مواردی که در ادامه مطرح شده است فکر کنید. اگر این نشانه‌ها را در کسب و کار خود مشاهده می‌کنید جای خالی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارتان حس می‌شود.

• مشتریان از خدمات شما راضی نیستند.
• فروش برایتان امری دشوار است.
• حساب‌ها و مشتریان با ارزش، شناسایی نشده‌اند.
• اطلاعات مشتریان ناقص است.
• بخش بازاریابی و فروش در کسب و کار با هم همکاری ندارند.

CRM در کنار یک تیم فروش منظم بیشترین اثر را دارد؛ نرم‌افزار به‌تنهایی فروش را بالا نمی‌برد.

چگونه CRM را در کسب و کار کوچک راه‌اندازی کنیم؟

در جلسات مشاوره مدیران مانی، رایج‌ترین دلیل شکست CRM این است که نرم‌افزار قبل از تعریف فرآیند فروش خریداری می‌شود. این ترتیب معمولاً نتیجه بهتری دارد:

1. مراحل فروش خود را از سرنخ تا خرید روی کاغذ بنویسید (مثلاً تماس اول، ارسال پیشنهاد، پیگیری، بستن معامله).
2. مشخص کنید چه اطلاعاتی از هر مشتری واقعاً لازم است و چه کسی مسئول ثبت آن است.
3. نرم‌افزاری را انتخاب کنید که همین مراحل را ساده پیاده کند و نسخه آزمایشی آن را با چند مشتری واقعی امتحان کنید.
4. هر هفته در جلسه فروش، گزارش CRM را مرور کنید تا ثبت اطلاعات به عادت تیم تبدیل شود.

اگر CRM دارید اما گزارش مفیدی نمی‌دهد، مقاله چرا CRM خروجی ندارد؟ را بخوانید.

اگر می‌خواهید فرآیند فروش و پیگیری مشتری را به‌صورت سیستمی در کسب و کارتان پیاده کنید، سیستم‌سازی و فروش از سرفصل‌های دوره مدیران مانی کد ۷ است؛ برای آشنایی با سرفصل‌ها و ثبت درخواست مصاحبه، صفحه دوره را ببینید یا با ۹۰۰۰۶۶۰۰ تماس بگیرید.