CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ کاربردها و بهترین CRM ایرانی

آیا تا به حال فکر کرده‌اید چرا بعضی کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان خود را بهتر حفظ کنند، فروش بیشتری داشته باشند و تجربه بهتری برای کاربرانشان ایجاد کنند؟

در دنیای رقابتی امروز، داشتن محصول یا خدمات خوب به‌تنهایی کافی نیست. آنچه باعث رشد واقعی یک کسب‌وکار می‌شود، نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان است. اینجاست که مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

CRM یکی از مهم‌ترین ابزارها و استراتژی‌های کسب‌وکارهای مدرن است که به شرکت‌ها کمک می‌کند ارتباط خود با مشتریان را هدفمندتر، هوشمندتر و مؤثرتر مدیریت کنند.

اما واقعاً CRM چیست و چه مفهومی دارد؟

قبل از اینکه به بررسی کاربردها و مزایای آن بپردازیم، بهتر است ابتدا ببینیم این مفهوم در منابع معتبر جهانی چگونه تعریف شده است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

بر اساس تعریف ارائه‌ شده در Salesforce CRM Overview:

CRM is a technology for managing all your company’s relationships and interactions with customers and potential customers.

ترجمه فارسی:

CRM یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و بالقوه است.

به زبان ساده، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از ابزارها، فرآیندها و فناوری‌هاست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را یکپارچه کنند، رفتار آن‌ها را تحلیل کنند و ارتباط مؤثرتری با آن‌ها داشته باشند.

در نتیجه، استفاده از CRM باعث می‌شود شرکت‌ها بتوانند فروش خود را افزایش دهند، مشتریان وفادارتری داشته باشند و تصمیم‌های دقیق‌تری بر اساس داده‌های واقعی بگیرند.

انواع ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM در ابتدا به سه دسته اولیه تقسیم می‌شود:

اهمیت و مزایای استفاده از CRM برای کسب و کارها

حال که متوجه شدید CRM چیست و به انواع ابزار آن پی بردید به بررسی مزایای آن می‌پردازیم. اگر قرار است کسب و کار خود را رشد دهید و در دنیای بی انتهای کسب و کار دوام بیاورید به یک استراتژی برای طی کردن مسیر نیاز دارید به نام CRM یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری . این سیستم مثل یک داشبورد ساده عمل کرده و قابل تنظیم و شخصی سازی است.

• ادغام اطلاعات مشتری و مستندسازی آنها در یک پایگاه داده قابل اشتراک گذاری در داخل شرکت برای دسترسی کاربران تجاری به منظور بهبود خدمات.
• دستیابی به اطلاعاتی از قبیل دسترسی آسان به خریدهای گذشته و میزان تعامل با مشتریان، وضعیت سفارش مشتریان و مشکلات مشتریان در دریافت خدمات.
• تمرکز بر مشتریان سودآور و شناسایی مشتریان کم تعامل با مجموعه و افزایش خدمات دهی و تعامل با آن دسته از مشتریان.
• خودکارسازی فعالیت‌های ساده اما ضروری همچون پشتیبانی اولیه از مشتری، چک کردن روند فروش و تهیه گزارشات.
• درک وضعیت مشتریان برای به کارگیری دو استراتژی دیگر به نام مکمل و بیش فروشی.
• تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری، پیش بینی مشکلات احتمالی و شناسایی فرصت‌های جدید.

مهم‌ترین نکته‌ای که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را جزو ستون‌های اصلی رشد و حفظ مسیر و فرآیند رشد قرار می‌دهد، هدف آن است. این ابزار با هدف بهبود روابط با مشتری در خدمات، کمک به حفظ مشتری و رشد فروش مجموعه مورد استفاده قرار می‌گیرد.

بهترین CRM ایرانی

عملیات فروش و نحوه ارتباط با مشتریان امری کاملا بومی است. استفاده از CRM ایرانی می‌تواند انتخاب مناسب‌تر و امن‌تری برای کسب وکار باشد. داده‌های شما توسط بهترین CRM های ایرانی پردازش شده و در نهایت خروجی منطبق با استراتژی‌های داخلی ارائه می‌دهند.

• پیام گستر: نظارت کامل و حرفه‌ای در کنار مکانیزم‌های قدرتمند ثبت و بایگانی اطلاعات از ویژگی‌های برجسته این نرم افزار است.
• دیدار: بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت شخصی سازی دارد.
• دانا: از نظر کانال‌های ارتباط با مشتری ابزاری قدرتمند است. این نرم افزار تمام نیازهای یک سازمان را برای مدیریت فرآیند فروش بصورت یکپارچه تامین می‌کند.
• سنا: سنا به عنوان محصول خلاق محور در کشور معرفی شده است. سنا روند سرعت بخشیدن و سازمان دادن به فعالیت‌هایتان را بهبود می‌بخشد.
• اورست: اورست از جامع‌ترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است که قابلیت اتصال به پنل فروشندگان دیجی کالا و فروشندگان اسنپ را دارد.
• آینده نگاران (آیکو): آینده نگاران در کنترل و افزایش فروش، بررسی با سرعت بالا، ایده و سرنخ‌های جدید و در نهایت رضایت مشتریان کمک می‌کند.
• ایده پرداز طلوع: این نرم افزار به کیفیت خدمات خود اطمینان دارد. از خدمات ویژه این نرم افزار استفاده بصورت رایگان به مدت ۱ ماه است تا متوجه شوید که آیا نرم افزار برای شما مناسب است یا خیر.
• سرو نو: سرو نو از نرم افزارهایی با طراحی کاربردی و آسان است. سرو نو به بازاریابی خوب و سودمند و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند.
• اوج: این نرم افزار ایرانی با پشتیبانی حرفه‌ای کاربران جزو بهترین نمونه‌های ایرانی به شمار می‌رود.
• پارس ویتایگر: جزو نرم افزارهای هسته متن باز است. می‌توانید به راحتی نرم افزار را منطبق بر نیازها و سیاست‌های خود در کسب و کار توسعه دهید.
• ویپینگ: نرم افزاری مبتنی بر هوش مصنوعی است که با فناوری امروزه بسیار سازگار است.

اجزای ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان

اجزای CRM به گونه‌ای طراحی شده است تا ردیابی عملکرد و بهره‌وری برای مدیران ممکن باشد. در ادامه پاسخ به سوال CRM چیست می‌توان از اجزا که سازنده کلی سیستم CRM هستند یاد کرد که شامل موارد زیر هستند:

• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون نیرو فروش
• اتوماسیون مرکز تماس
• فناوری خدمات مبتنی بر مکان یا بومی سازی
• اتوماسیون گردش کار
• مدیریت رهبری
• مدیریت منابع انسانی (HRM)
• تجزیه و تحلیل
• هوش مصنوعی
• مدیریت پروژه
• ادغام با سایر نرم افزارها

CRM برای چه کسب و کاری مناسب است؟

پس از پاسخ به سوال CRM چیست شاید این سوال در ذهنتان مطرح شود که آیا CRM برای کسب و کار من مناسب است؟ به مواردی که در ادامه مطرح شده است فکر کنید. اگر این نشانه‌ها را در کسب و کار خود مشاهده می‌کنید جای خالی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارتان حس می‌شود.

• مشتریان از خدمات شما راضی نیستند.
• فروش برایتان امری دشوار است.
• حساب‌ها و مشتریان با ارزش، شناسایی نشده‌اند.
• اطلاعات مشتریان ناقص است.
• عدم همکاری بخش بازاریابی و فروش در کسب و کار.

با تهیه CRM در کنار تیم فروش قدرتمند بالاترین میزان سود و فروش را در کسب و کارتان تجربه کنید.