مستندسازی فرآیند چیست؟ ۷ مرحله عملی + مثال و نمونه

در بسیاری از کسب‌وکارها، روش انجام کارها بیشتر از اینکه در یک سیستم مشخص ثبت شده باشد، در ذهن کارکنان قرار دارد. یک نفر می‌داند مشتری را چگونه پیگیری کند، فرد دیگری تنها کسی است که نحوه ثبت سفارش را می‌داند و اگر مسئول مالی یا نیروی منابع انسانی چند روز در مجموعه نباشد، بخشی از کارها با اختلال روبه‌رو می‌شود.

این وضعیت شاید در یک تیم کوچک قابل مدیریت به نظر برسد، اما با رشد کسب‌وکار مشکلات بیشتری ایجاد می‌کند. آموزش نیروی جدید طولانی می‌شود، هر کارمند روش خودش را دارد و مدیر باید دائماً برای پاسخ به سؤالات و حل مشکلات تکراری وارد عمل شود.

یکی از راه‌های کاهش این وابستگی، مستندسازی فرآیند است. در مستندسازی، روش انجام یک کار از ابتدا تا انتها ثبت می‌شود تا افراد بدانند هر فعالیت چگونه، توسط چه کسی و با چه استانداردی باید انجام شود.

در این مقاله می‌بینیم مستندسازی فرآیند چیست، یک مستند حرفه‌ای باید شامل چه بخش‌هایی باشد و چگونه می‌توان در ۷ مرحله فرآیندهای یک کسب‌وکار را مستند کرد.

مستندسازی فرآیند چیست؟

مستندسازی فرآیند (Process Documentation) یعنی ثبت ساختارمند اطلاعات مربوط به نحوه انجام یک فرآیند؛ از نقطه شروع و مراحل اجرا گرفته تا مسئولیت افراد، تصمیم‌ها، ابزارها، قوانین و خروجی نهایی. به زبان ساده، مستند فرآیند باید بتواند به این سؤال پاسخ دهد:

این کار در کسب‌وکار ما دقیقاً چگونه انجام می‌شود؟

فرض کنید یک مشتری فرم مشاوره مجموعه شما را تکمیل می‌کند. از لحظه ثبت فرم تا تماس کارشناس فروش، پیگیری مشتری، ارائه پیشنهاد، ثبت نتیجه و پایان فرآیند چند فعالیت مختلف انجام می‌شود. اگر این مسیر فقط در ذهن مدیر فروش و کارشناسان باشد، با تغییر نیرو یا افزایش تعداد مشتریان احتمال خطا بالا می‌رود. اما اگر مسیر به‌صورت مشخص ثبت شده باشد، اجرای آن کمتر به حافظه و تجربه شخصی افراد وابسته خواهد بود.

مستندسازی فقط نوشتن یک دستورالعمل طولانی نیست. بسته به فرآیند، سند می‌تواند ترکیبی از متن، جدول، چک‌لیست، فلوچارت، فرم، تصویر یا حتی ویدئوی آموزشی باشد.

در یک مستند فرآیند چه اطلاعاتی ثبت می‌شود؟

میزان جزئیات به نوع فرآیند بستگی دارد، اما معمولاً بهتر است حداقل اطلاعات زیر مشخص باشند:

قرار نیست همه فرآیندها دقیقاً همین قالب را داشته باشند. هدف این است که اطلاعات موردنیاز برای اجرای درست و تکرارپذیر کار ثبت شوند.

چرا مستندسازی فرآیند برای کسب‌ و کار مهم است؟

ارزش مستندسازی زمانی مشخص می‌شود که کسبوکار رشد می‌کند و دیگر نمی‌توان همه اطلاعات را از طریق توضیح شفاهی منتقل کرد. یکی از مهمترین نتایج مستندسازی، کاهش وابستگی دانش سازمان به افراد است. اگر فقط یک کارمند بداند کاری چگونه انجام می‌شود، با مرخصی، جابهجایی یا خروج او بخشی از دانش اجرایی مجموعه نیز از دسترس خارج می‌شود؛ این همان نقط‌های است که سیستم سازی بدون حضور مدیر اهمیت پیدا می‌کند.

مستند کردن فرآیندها کمک می‌کند:

• روش انجام کارها بین کارکنان یکسان‌تر شود.
• نیروهای جدید سریع‌تر آموزش ببینند.
• خطاها و دوباره‌کاری‌های تکراری کاهش پیدا کند.
• مسئولیت‌ها و نقاط تحویل کار روشن‌تر شوند.
• مدیر راحت‌تر مشکلات فرآیند را پیدا کند.
• انتقال دانش بین اعضای تیم ساده‌تر شود.
• امکان اندازه‌گیری و بهبود فرآیند فراهم شود.

برای مثال، وقتی مشخص نیست وظیفه هر فرد در یک فرآیند کجاست، حتی بهترین فلوچارت هم نمی‌تواند مشکل مسئولیت‌ها را برطرف کند. به همین دلیل مستندسازی باید در کنار تعیین دقیق شرح وظایف کارمند و حدود مسئولیت هر جایگاه انجام شود.

مستندات همچنین مبنایی برای بررسی و بهبود کار ایجاد می‌کنند. وقتی مسیر فعلی کار قابل مشاهده باشد، پیدا کردن مراحل اضافی، نقاط انتظار، دوباره‌کاری‌ها و گلوگاه‌ها آسان‌تر می‌شود. IBM نیز Process Mapping را روشی برای فهم بهتر فرآیند و شناسایی فرصت‌های بهبود معرفی می‌کند.

چه فرآیندهایی را باید مستند کنیم؟

یکی از اشتباهات رایج این است که مدیر تصمیم می‌گیرد ناگهان کل شرکت را مستند کند. تیم شروع به نوشتن ده‌ها فایل می‌کند و بعد از مدتی پروژه نیمه‌کاره رها می‌شود، نیازی نیست از روز اول همه فعالیت‌های مجموعه را مستند کنید. بهتر است ابتدا سراغ فرآیندهایی بروید که یکی یا چند مورد از ویژگی‌های زیر را دارند:

تکرار زیادی دارند: مانند ثبت سفارش، پیگیری مشتری یا صدور فاکتور.

به یک فرد خاص وابسته‌اند: اگر نبودن یک نفر کار را متوقف می‌کند، این فرآیند اولویت بالایی دارد.

خطای آن‌ها هزینه زیادی ایجاد می‌کند: مثل پرداخت‌ها، قراردادها یا ارسال سفارش.

چند واحد در آن دخیل هستند: هرچه تعداد تحویل‌های بین افراد و واحدها بیشتر باشد، احتمال سردرگمی بیشتر می‌شود.

مستقیماً روی تجربه مشتری اثر دارند: مثل پاسخ‌گویی، فروش، خدمات پس از فروش و رسیدگی به شکایت.

آموزش آن‌ها به نیروی جدید دشوار است: فرآیندهایی که هر بار باید چند ساعت به شکل شفاهی توضیح داده شوند، گزینه خوبی برای مستندسازی هستند.

برای یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط، مواردی مانند جذب نیرو، آنبوردینگ کارمند، ثبت درخواست مشتری، فروش، پیگیری سرنخ، خرید، مدیریت شکایت، پرداخت و وصول مطالبات می‌توانند نقطه شروع خوبی باشند.

اجزای اصلی یک مستند فرآیند چیست؟

برای اینکه یک مستند واقعاً قابل استفاده باشد، صرفاً نوشتن چند مرحله پشت سر هم کافی نیست. باید مشخص شود فرآیند چرا وجود دارد، چه کسی مسئول آن است و نتیجه مورد انتظار چیست.

۱. نام و هدف فرآیند

نام باید روشن و قابل فهم باشد؛ مانند پیگیری سرنخ فروش یا رسیدگی به شکایت مشتری؛ در ادامه هدف فرآیند را در یک یا دو جمله مشخص کنید.

۲. نقطه شروع و پایان

مرز فرآیند باید مشخص باشد؛ مثلاً فرآیند پیگیری فروش از ثبت اطلاعات سرنخ شروع می‌شود و با خرید، رد پیشنهاد یا تعیین زمان پیگیری آینده پایان پیدا می‌کند.

۳. ورودی‌ ها و خروجی‌ ها

ورودی چیزی است که برای شروع یا اجرای فرآیند نیاز دارید و خروجی نتیجه‌ای است که در پایان انتظار دارید.

۴. مراحل انجام کار

فعالیت‌ها باید به ترتیب واقعی اجرا ثبت شوند، نه بر اساس چیزی که تصور می‌کنیم اتفاق می‌افتد.

۵. مسئولیت‌ها و اختیارات

برای هر مرحله مشخص کنید چه فرد یا جایگاهی مسئول انجام آن است و در چه مواردی باید موضوع را به فرد دیگری ارجاع دهد. اگر مسئولیت‌ها دائماً بین اعضای تیم جابه‌جا می‌شوند، بهتر است قبل از پیچیده کردن مستندات، ساختار شرح وظایف کارکنان نیز بازبینی شود.

۶. ابزارها و منابع

CRM، فایل اکسل، فرم، نرم‌افزار حسابداری، پیام آماده، قرارداد یا هر منبع دیگری که در اجرای فرآیند استفاده می‌شود باید مشخص باشد.

۷. قوانین و استثناها

همیشه همه چیز طبق مسیر اصلی جلو نمی‌رود. مثلاً:

• اگر مشتری جواب نداد چه کنیم؟
• اگر کالا موجود نبود چه اتفاقی می‌افتد؟
• تخفیف بیشتر از مقدار مشخص نیاز به تأیید چه کسی دارد؟
• چه زمانی درخواست باید به مدیر ارجاع داده شود؟

۸. شاخص ارزیابی

در فرآیندهای مهم بهتر است حداقل یک شاخص وجود داشته باشد. برای فرآیند فروش می‌توان نرخ تبدیل یا زمان پاسخ‌گویی را اندازه گرفت و برای ارسال سفارش، درصد ارسال به‌موقع یا تعداد خطاها را بررسی کرد.

مراحل مستندسازی فرآیند در ۷ گام

حالا به بخش اجرایی می‌رسیم. برای شروع لازم نیست نرم‌افزار پیچیده‌ای داشته باشید؛ حتی یک سند ساده نیز کافی است، به شرط اینکه مسیر واقعی انجام کار را درست ثبت کند.

مرحله ۱: فرآیند مناسب را انتخاب کنید

اول مشخص کنید قرار است کدام فرآیند را مستند کنید. از یک فرآیند محدود اما مهم شروع کنید. مثلاً به‌جای مستندسازی کل واحد فروش، ابتدا پیگیری سرنخ‌های ورودی سایت را انتخاب کنید. فرآیندی که انتخاب می‌کنید باید نقطه شروع و پایان مشخصی داشته باشد.

مرحله ۲: هدف و محدوده فرآیند را مشخص کنید

قبل از نوشتن مراحل، سه سؤال را پاسخ دهید:

1. فرآیند از کجا شروع می‌شود؟
2. چه نتیجه‌ای باید تولید کند؟
3. کجا پایان پیدا می‌کند؟

تعیین محدوده جلوی بزرگ و پیچیده شدن بی‌دلیل مستند را می‌گیرد.

مرحله ۳: اطلاعات را از افراد درگیر جمع‌آوری کنید

یکی از مهم‌ترین اصول مستندسازی این است که فرآیند را فقط از روی تصور مدیر ننویسید. با افرادی صحبت کنید که واقعاً آن کار را انجام می‌دهند. از آن‌ها بخواهید مسیر را مرحله‌به‌مرحله توضیح دهند و در صورت امکان اجرای واقعی کار را مشاهده کنید.

فرم‌ها، فایل‌ها، پیام‌های آماده، نرم‌افزارها و ابزارهایی را که در طول کار استفاده می‌شوند نیز بررسی کنید. گاهی مدیر فکر می‌کند یک کار در ۵ مرحله انجام می‌شود، اما کارمند برای رسیدن به نتیجه مجبور است ۱۲ فعالیت مختلف انجام دهد. این تفاوت دقیقاً همان چیزی است که باید هنگام مستندسازی دیده شود.

مرحله ۴: فرآیند واقعی را مرحله‌به‌مرحله ثبت کنید

در این مرحله ابتدا وضع موجود را ثبت کنید، نه فرآیند ایده‌آلی که دوست دارید وجود داشته باشد؛ مثلاً اگر کارشناسان فروش اطلاعات مشتری را ابتدا در واتساپ دریافت می‌کنند و سپس وارد CRM می‌کنند، همین مسیر را بنویسید؛ حتی اگر تصور می‌کنید روش مناسبی نیست. بعداً می‌توان فرآیند را اصلاح کرد، ابتدا باید بدانید امروز چه اتفاقی می‌افتد.

برای فرآیندهای ساده می‌توانید از فهرست شماره‌دار یا چک‌لیست استفاده کنید. در فرآیندهای دارای چند مسیر تصمیم‌گیری، استفاده از فلوچارت کمک می‌کند ارتباط مراحل واضح‌تر دیده شود.

مرحله ۵: مسئولیت‌ها و نقاط تصمیم را شفاف کنید

بعد از مشخص شدن مراحل فرآیند، باید معلوم باشد مسئول اجرای هر بخش کدام جایگاه شغلی است. بهتر است به‌جای نام افراد، عنوان شغلی آن‌ها در مستند ثبت شود تا با تغییر نیرو، سند همچنان قابل استفاده باقی بماند؛ مثلاً به‌جای اینکه بنویسید علی با مشتری تماس بگیرد، بنویسید کارشناس فروش با مشتری تماس بگیرد.

در ادامه، موقعیت‌هایی را که نیاز به تصمیم‌گیری دارند مشخص کنید. برای مثال در فرآیند فروش باید روشن باشد اگر مشتری آماده خرید بود، اگر برای تصمیم‌گیری زمان بیشتری نیاز داشت یا اگر شرایط خرید را نداشت، کارشناس در هر حالت چه اقدامی انجام دهد.

همچنین بهتر است شرایط غیرعادی و مواردی که نیاز به ارجاع به مدیر دارند از قبل مشخص شوند. این کار باعث می‌شود کارکنان برای تصمیم‌های تکراری دائماً منتظر نظر مدیر نمانند و فرآیند با ثبات بیشتری اجرا شود.

مرحله ۶: قالب مناسب مستند را انتخاب کنید

همه فرآیندها به یک قالب نیاز ندارند؛ یک فعالیت ساده مثل بستن فروشگاه در پایان روز ممکن است فقط به یک چک‌لیست نیاز داشته باشد، اما فرآیند فروش سازمانی احتمالاً به فلوچارت، دستورالعمل و چند فرم نیاز دارد. اصل مهم این است:

مستند باید به‌اندازه‌ای ساده باشد که افراد واقعاً از آن استفاده کنند.

در فرآیندهای پیچیده‌تر می‌توان از استانداردهای مدل‌ سازی مانند BPMN استفاده کرد. BPMN یک استاندارد گرافیکی برای نمایش فرآیندهای کسب‌وکار است که توسط Object Management Group توسعه داده شده است.

برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، اما یک فلوچارت ساده می‌تواند نیاز اولیه را برطرف کند و لازم نیست از همان ابتدا سراغ مدل‌سازی پیچیده بروید.

مرحله ۷: مستند را آزمایش و به‌روزرسانی کنید

نوشتن فایل پایان کار نیست؛ یک مستند زمانی ارزش دارد که فرد دیگری بتواند با استفاده از آن فرآیند را درست اجرا کند. پس از تهیه نسخه اولیه، آن را در اختیار فردی قرار دهید که آشنایی کمتری با فرآیند دارد و ببینید کجاها سؤال ایجاد می‌شود سپس مستند را اصلاح کنید.

فرآیندها با تغییر نرم‌افزار، سیاست‌ها، نیروها یا مدل کسب‌وکار تغییر می‌کنند؛ بنابراین بهتر است برای مستندات مهم تاریخ آخرین بازبینی و مسئول به‌روزرسانی مشخص باشد.

راهنمای Process Documentation در Atlassian نیز بر ایجاد ساختار و قالب یکسان برای مستندات تأکید می‌کند تا استفاده از دستورالعمل‌ها برای اعضای تیم ساده‌تر شود.

روش‌های مستندسازی فرآیند

مستندسازی می‌تواند با قالب‌های مختلفی انجام شود. انتخاب قالب به پیچیدگی فرآیند و نوع اطلاعات بستگی دارد.

دستورالعمل متنی

برای فرآیندهایی مناسب است که مراحل مشخص و خطی دارند.

چک‌لیست

برای فعالیت‌های تکرارشونده‌ای کاربرد دارد که احتمال فراموش شدن یک یا چند مرحله وجود دارد.

SOP

SOP یا Standard Operating Procedure یک دستورالعمل استاندارد و نسبتاً دقیق برای انجام یک فعالیت مشخص است.

به بیان ساده، مستندسازی فرآیند تصویر کلی‌تر جریان کار، نقش‌ها و تصمیم‌ها را ثبت می‌کند؛ در حالی که SOP معمولاً روی چگونگی اجرای استاندارد یک فعالیت تمرکز بیشتری دارد.

فلوچارت و نقشه فرآیند

وقتی فرآیند چند مسیر یا نقطه تصمیم دارد، نمایش تصویری فهم آن را ساده‌تر می‌کند.

تصویر و ویدئو

برای کار با نرم‌افزارها یا فعالیت‌هایی که توضیح متنی آن‌ها دشوار است، اسکرین‌شات یا ویدئوی کوتاه آموزشی می‌تواند مؤثرتر باشد.

ماتریس RACI

در فرآیندهایی که چند واحد یا نقش مختلف مشارکت دارند، RACI می‌تواند مشخص کند چه کسی مسئول اجراست، چه کسی پاسخ‌گوست و چه افرادی باید در جریان یا مورد مشورت قرار گیرند.

نمونه مستندسازی فرآیند در یک کسب‌ و کار

برای اینکه موضوع ملموس‌تر شود، فرآیند ساده پیگیری سرنخ فروش را در نظر بگیریم. فرض کنیم مشتری از طریق سایت فرم درخواست مشاوره را تکمیل کرده است.

حالا باید برای شرایط مختلف نیز تصمیم مشخص شود.

مثلاً اگر مشتری در تماس اول پاسخ نداد، کارشناس چه زمانی دوباره تماس بگیرد؟ چند بار پیگیری انجام شود؟ اگر مشتری درخواست تخفیف داشت، کارشناس تا چه مبلغی اختیار دارد؟ چه اطلاعاتی باید در CRM ثبت شود؟

اگر این قواعد مشخص نباشند، حتی داشتن یک قیف فروش تعریف‌شده نیز تضمین نمی‌کند که کارشناسان مراحل آن را یکسان اجرا کنند.

همین مثال نشان می‌دهد مستندسازی چطور می‌تواند بخشی از مدیریت تیم فروش را از تجربه شفاهی مدیر به یک روش مشخص و قابل آموزش تبدیل کند.

تفاوت مستندسازی فرآیند با نقشه فرآیند چیست؟

این دو مفهوم نزدیک هستند اما دقیقاً یکی نیستند.

IBM نیز Process Mapping را نمایش بصری یک Workflow معرفی می‌کند که برای درک بهتر مراحل و شناسایی نقاط قابل بهبود به کار می‌رود. بنابراین لازم نیست برای هر فرآیند حتماً نقشه پیچیده طراحی کنید؛ اما در فرآیندهای چندمرحله‌ای، نقشه می‌تواند مکمل بسیار خوبی برای سند اصلی باشد.

اشتباهات رایج در مستندسازی فرآیند

مستند کردن چیزی که باید باشد، نه چیزی که هست

ابتدا فرآیند واقعی را ثبت کنید و سپس برای بهبود آن تصمیم بگیرید. ترکیب وضع موجود و وضع مطلوب باعث می‌شود سند با واقعیت کار کارکنان فاصله بگیرد.

نوشتن جزئیات بیش از حد

اگر برای یک کار پنج‌دقیقه‌ای سند ۲۰ صفحه‌ای تهیه کنید، احتمال استفاده از آن پایین است جزئیاتی را بنویسید که برای اجرای درست کار لازم هستند.

مستندسازی بدون مشارکت کارکنان

افرادی که هر روز فرآیند را اجرا می‌کنند معمولاً جزئیاتی می‌دانند که در گزارش مدیریتی دیده نمی‌شود.

مشخص نکردن مسئول

جمله‌ای مثل «مشتری پیگیری شود» کافی نیست. باید مشخص باشد چه جایگاهی، در چه زمانی و با چه روشی این کار را انجام می‌دهد.

پراکنده بودن مستندات

اگر یک دستورالعمل در گروه پیام‌رسان، یکی در لپ‌تاپ مدیر و دیگری داخل Google Drive باشد، پیدا کردن نسخه معتبر دشوار می‌شود بهتر است یک محل مشخص برای نگهداری مستندات سازمانی وجود داشته باشد.

به‌روزرسانی نکردن مستندها

مستندی که روش قدیمی انجام کار را توضیح می‌دهد گاهی از نداشتن مستند هم دردسرسازتر است. برای فرآیندهای مهم، نسخه و تاریخ بازبینی را ثبت کنید.

مستندسازی فرآیند چه ارتباطی با سیستم‌سازی کسب‌وکار دارد؟

مستندسازی و سیستم‌سازی یکی نیستند؛ اما ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. ممکن است شما فرآیندی را مستند کرده باشید ولی هنوز سیستم مناسبی برای اجرای، کنترل و بهبود آن نداشته باشید. از طرف دیگر، سیستم‌سازی بدون مشخص بودن روش انجام کارها نیز دشوار است.

تا زمانی که دانش اجرایی فقط در ذهن افراد باشد، واگذاری کار، آموزش نیرو، اندازه‌گیری عملکرد و اصلاح روش‌ها سخت خواهد بود. مستندسازی کمک می‌کند این دانش از ذهن افراد خارج شود و به یک دارایی قابل انتقال برای سازمان تبدیل شود.

به همین دلیل اگر هدف شما این است که کسب‌وکار کمتر به حضور دائمی مدیر یا چند نیروی کلیدی وابسته باشد، مستندسازی یکی از زیرساخت‌های مهم سیستم‌ سازی کسب‌ و کار خواهد بود. اما سیستم‌سازی یک گام فراتر می‌رود؛ چون علاوه بر ثبت فرآیند، موضوعاتی مانند مسئولیت‌ها، شاخص‌ها، ابزارها، کنترل، گزارش‌گیری و بهبود مستمر را نیز در کنار یکدیگر قرار می‌دهد.

[yz_cro_scenario index=”0″ variant=”product”]

ابزارهای مستندسازی فرآیند

برای شروع، ابزار مهم‌تر از خود روش نیست؛ حتی Word، Google Docs یا یک Spreadsheet می‌تواند برای مستندسازی بسیاری از فرآیندهای ساده کافی باشد. با افزایش تعداد فرآیندها می‌توانید از ابزارهای مدیریت دانش، نرم‌افزارهای رسم فلوچارت یا پلتفرم‌های مدیریت فرآیند استفاده کنید.

برای انتخاب ابزار به این موارد توجه کنید:

• کارکنان بتوانند راحت به مستند دسترسی داشته باشند.
• ویرایش و ثبت نسخه جدید ساده باشد.
• مشخص باشد آخرین نسخه کدام است.
• امکان جست‌وجوی مستندات وجود داشته باشد.
• سطح دسترسی اطلاعات حساس قابل کنترل باشد.

بهتر است کسب‌وکار ابتدا روش مستندسازی خودش را استاندارد کند و بعد سراغ نرم‌افزار پیچیده برود؛ در غیر این صورت ممکن است فقط بی‌نظمی موجود را وارد یک ابزار جدید کنید.

جمع‌ بندی

مستندسازی فرآیند یعنی روش انجام کارهای کسب‌وکار را به شکلی روشن، قابل انتقال و قابل تکرار ثبت کنیم. یک مستند خوب قرار نیست صرفاً برای بایگانی ساخته شود. باید بتواند به کارمند کمک کند بداند چه کاری، در چه زمانی، با چه ابزاری و تحت چه شرایطی باید انجام شود، برای شروع هم نیازی نیست تمام شرکت را یک‌باره مستند کنید.

یک فرآیند مهم و پرتکرار را انتخاب کنید، وضع موجود را بررسی کنید، مراحل و مسئولیت‌ها را بنویسید، نقاط تصمیم را مشخص کنید و سند را در اجرای واقعی آزمایش کنید.

وقتی این کار به‌تدریج برای فرآیندهای مهم مجموعه انجام شود، آموزش نیروها ساده‌تر می‌شود، دانش اجرایی کمتر به افراد وابسته می‌ماند و زیرساخت مناسب‌تری برای کنترل، بهبود و سیستم‌ سازی کسب‌ و کار شکل می‌گیرد.

سوالات رایج درباره مستندسازی فرآیند

مستندسازی فرآیند را از کجا شروع کنیم؟

از فرآیندی شروع کنید که پرتکرار، مهم، پرخطا یا وابسته به یک فرد خاص است. بهتر است اولین پروژه محدود باشد؛ مثلاً به‌جای کل واحد فروش، فرآیند «پیگیری سرنخ ورودی سایت» را مستند کنید.

چه کسی باید فرآیندهای شرکت را مستند کند؟

بهتر است صاحب فرآیند و افرادی که واقعاً آن را اجرا می‌کنند در تهیه مستند مشارکت داشته باشند. مدیر یا کارشناس فرآیند می‌تواند ساختار نهایی را تهیه کند، اما نوشتن سند بدون صحبت با مجریان کار احتمال خطا را بالا می‌برد.

یک مستند فرآیند چقدر باید جزئی باشد؟

به‌اندازه‌ای که یک فرد دارای دانش و مهارت مرتبط بتواند فرآیند را بدون ابهام اجرا کند. مستند نباید آن‌قدر خلاصه باشد که سؤال ایجاد کند و نه آن‌قدر طولانی که کسی از آن استفاده نکند.

مستندات فرآیند هر چند وقت یک‌بار باید به‌روزرسانی شوند؟

زمان ثابت و یکسانی برای همه فرآیندها وجود ندارد. بهتر است هر زمان ابزار، مسئولیت، قانون یا روش اجرای فرآیند تغییر می‌کند، سند نیز بازبینی شود. برای فرآیندهای مهم می‌توان بازبینی دوره‌ای هم در نظر گرفت.

تفاوت SOP و مستندسازی فرآیند چیست؟

مستندسازی فرآیند مفهوم گسترده‌تری دارد و جریان کار، نقش‌ها، تصمیم‌ها، ورودی‌ها و خروجی‌ها را ثبت می‌کند. SOP معمولاً دستورالعمل استاندارد و جزئی‌تری برای چگونگی انجام یک فعالیت یا عملیات مشخص است.

آیا همه فرآیندهای کسب‌وکار باید مستند شوند؟

لزومی ندارد همه فعالیت‌های کوچک را با یک سطح از جزئیات مستند کنید. ابتدا فرآیندهای مهم، پرتکرار، پرریسک و وابسته به افراد را در اولویت قرار دهید و سپس به‌مرور دامنه مستندسازی را گسترش دهید.