KPI چیست؟

KPI چیست؟ برای آنکه بتوانید کسب و کار خود را به صورت هوشمندانه در راستای اهداف خود پیش ببرید، باید با تعریف یک سری فاکتورها، آن را کنترل و هدایت کنید. این پارامترها، همان KPI هستند. در این مقاله از مجموعه مشاوره مدیران مانی، همراه ما باشید تا مفهوم و ویژگی های KPI هوشمند (SMART) برای کسب‌و‌کار را به همراه چند مثال واقعی بیان کنیم.

آنچه در این مقاله می خوانید...

برای اینکه بتوانیم میزان کارآمدی عملکرد یک مجموعه را در پروسه رسیدن به اهداف آن بررسی کنیم، پارامتری به نام KPI تعریف می گردد. این شاخصه، کمّی بوده (بدین معنا که قابل اندازه گیری است) و می تواند در بخش های مختلفی تعریف گردد. مثلا واژه نامه آکسفورد، تعریف KPI را مقیاسی می داند که می توانید با کمک آن، میزان موفق بودن در رسیدن به اهداف مشخص شده را در عملکرد یک سازمان یا افراد استخدام شده بسنجید.

برای آنکه بتوانید درک کنید KPI چیست؟، باید تفاوت آن را با KRI و Metric نیز بشناسید. در این خصوص می توان گفت:

مشاوره انتخاب مسیر

برای انتخاب مسیر درست، راهنمایی بگیرید

اگر برای انتخاب دوره، مشاوره یا مسیر رشد تردید دارید، یک تماس کوتاه می‌تواند تصمیم‌گیری را برای شما شفاف‌تر کند.

تماس با مشاور

تفاوت KPI با KRI: در مقایسه بین این دو باید گفت KPI مربوط به سنجش میزان موفقیت و KRI مربوط به تعیین مقدار ریسکی است که اقدامات و چالش های پیش رو دارند.
تفاوت KPI با Metric: متریک ها، شاخصه هایی هستند که می توانید آن را به عنوان جنبه های مختلف هر کاری تعریف کنید. با این حال، KPIها بخشی از متریک ها هستند که صرفا مربوط به ارزیابی عملکرد مجموعه یا افراد شما می باشند.

ویژگی‌های یک KPI خوب (SMART)

حال که متوجه شدیم KPI چیست؟ باید بدانید که تعیین این شاخص بر اساس مدل های مختلفی انجام می گیرد. مثلا می توان به سبک SMART به عنوان چارچوبی اشاره کرد که با کمک آن، مطمئن می شوید شاخص های تعریف شده، مرتبط و هماهنگ با اهداف (از نوع بیزینسی) شما هستند. هر حرف کلمه SMART، بیانگر یک ویژگی برای KPI است که عبارتند از:

Specific یا واقع بین: واقعی بینی به معنای آن است که شاخصه تعریف شده نباید یک عنصر کلی باشد. بلکه شما باید آن را ترجیحا جزئی و مصداقی تعریف کنید. اگر بخواهیم یک مثال بزنیم، می توان گفت شاخصه “بهینه تر کردن خدمات به مشتریان” کلی بوده و فاکتور “کمتر کردن زمان دریافت و حل مشکلات اعلامی” جایگزین مناسب و دقیق تری است. مشاهده چنین KPIهایی به خصوص در زمان دریافت مشاوره کسب‌و‌کار، نشان می دهد که راهنمای ارائه شده توسط کارشناس، حرفه ای تر است.
Measurable یا قابل اندازه گیری: شاخصه تعریف شده در بخش بازاریابی و خدمات مشتری یا جنبه های دیگر کسب و کار، باید امکان اندازه گیری را داشته باشد.
Achievable یا قابل اجرا: شما باید شاخص هایی را در نظر بگیرید که منابع و امکانات کافی برای تحقق آن داشته باشید. این شاخص ها ممکن است یک چالش بوده اما نباید غیر قابل تحقق در نظر گرفته شوند.
Relevant یا مرتبط بودن: همانطور که گفتیم، مدل SMART تلاش می کند شاخص های KPI را مرتبط و در راستای اهداف کلی سازمان تعریف کند.
Time bound یا به موقع: بسیار مهم است که به منظور تضمین فوریت، یک بازه زمانی برای فاکتورهای تعریف شده، در نظر گرفته شود. به عنوان مثال، یک KPI با مهلت ۳ ماهه برای استخدام نیروی فنی جهت بالا بردن کیفیت نیروی انسانی تعیین می گردد.

بسیاری از مدیران با همراهی یک مشاور کسب‌وکار حرفه‌ای، میتوانند KPIهای سازمان خود را بر اساس مدل SMART طراحی و پیاده سازی کنند. اگر به مشاوره تعیین KPI نیاز دارید، به این صفحه سری بزنید.

انواع KPI در کسب‌وکار و مشاوره

برای بررسی انواع شاخصه های کی پی آی، می خواهیم این فاکتورها را در قالب KPI های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بیان کنیم که عبارتند از:

فروش: مواردی مانند نرخ تبدیل یا مقدار متوسط ارزش سفارش.
بازاریابی: مواردی همچون کمپین ها، نرخ بازگشت یا ROI و ترافیک وب سایت.
مشتری: مواردی همچون رضایت و وفاداری مشتری، میانگین زمان رسیدگی به درخواست ها.
منابع انسانی: مواردی همچون نرخ ترک کارکنان، نرخ رضایت یا غیبت آنها، بهره وری افراد. این مثال ها باید به عنوان KPI مناسب در مشاوره مدیریت در نظر گرفته شوند.

مثال KPI در کسب‌وکار

برای اینکه درک کنید نقش و اهمیت KPI چیست؟، باید مثال هایی را از آن به همراه مختصر توضیحات بیان کنیم که عبارتند از:

نرخ تبدیل سرنخ‌ها: زمانی که مارکتینگ را انجام می دهید، سرنخ ها یا مشتریانی را که به خدمات یا برند شما علاقمند هستند، پیدا خواهید کرد. در این شاخص، شما میزان تبدیل آنها به مشتریان واقعی را مشخص خواهید کرد.
ROI مشتریان: این مورد از مثال KPI در کسب‌و‌کار بسیار مهم است. زمانی که روی یک مشتری (یا نیچ خاصی) سرمایه گذاری می کنید، به میزان سود یا زیان دهی این کار نسبت به هزینه های مربوطه، ROI مشتریان می گویند. مشاور کسب و کار می تواند نقش مهمی را در تعیین جامعه هدف سرمایه گذاری با بهره وری بالا ایفا کند.
نرخ رضایت (NPS): به مقدار امتیازی گفته می شود که نشان دهنده رضایت مشتریان شما و شانس اینکه برندتان را به دیگران معرفی کنند، است.
زمان پاسخ: به یک بازه زمانی میانگین گفته می شود تا به نیاز یا درخواست مشتری شما پاسخ داده شود.
هزینه جذب مشتری (CPA): این شاخص به مقدار هزینه متوسطی گفته می شود که برند شما صرف بدست آوردن مشتری جدید خواهد کرد.

شما می توانید با استفاده از خدمات مشاوره کسب و کار، نسبت به تعریف KPI برای کسب‌و‌کارهای کوچک و بزرگ اقدام کنید.

نحوه تعیین KPI با توجه به مشتری یا پروژه مشاوره

در رابطه با اینکه مراحل تعیین KPI چیست؟ باید گفت:

مشخص کردن اهداف مجموعه که از طریق تعیین چشم انداز، ماموریت و اهداف تجاری مجموعه قابل انجام است.
بررسی شاخص های قابل تعریف و مرتبط به اهداف. در این مرحله، نحوه تعیین KPI در کسب‌و‌کار بر اساس ارزیابی کارشناس انجام می شود.
مشخص کردن معیارها و بازه زمانی برای تحقق و سنجش شاخص ها.

کاربرد KPI در گزارش‌دهی مشاور به کارفرما

برای آنکه درک کنید روش استفاده از KPI چیست؟، باید در هنگام تعریف هرکدام از شاخصه ها، روشی به منظور گرد آوری داده های مرتبط در نظر بگیرید. به همین خاطر، توصیه می شود برای جمع آوری این اطلاعات، با بخش های مربوطه همکاری کرده و از آنها کمک بگیرید. سپس با استفاده از داده های بدست آمده، نسبت به تهیه گزارش و تحلیل آن اقدام کنید. برای این کار، اکیدا توصیه می شود از یک مشاوره کسب و کار کمک بگیرید.

چگونه مشاوره کسب‌وکار می‌تواند KPIها را بهبود دهد

در پاسخ به این پرسش که راهکار بهبود کسب و کار با KPI چیست؟ می توان به چند مورد زیر اشاره نمود. شما می توانید با همکاری یک مشاور، نسبت به آنالیز دقیق و دریافت راهکارهای مناسب در هر بخش اقدام کنید:

تحلیل رقبا و مقایسه کسب و کار خود با آنها.
ثبت یک بنچ مارک که می تواند در طول زمان، معیار عملکردتان قرار گیرد.
ایجاد پیشنهادات منحصر به فرد (USP) بر مبنای KPIها. مثلا شما با در نظر گرفتن مدت زمان میانگین فرستادن سفارش (که یک KPI است)، ارسال در مدت کمتر مانند ۲ ساعت را به عنوان UPS تعریف می کنید.
بهینه سازی عملکرد که می تواند با ارزیابی نتایج در KPIهایی که نتیجه مطلوبی ندارند، انجام شود.

اگر علاقه مند هستید KPIهای اختصاصی کسب‌وکار خود را طراحی، تحلیل و اجرایی کنید، پیشنهاد می‌شود از خدمات مشاوره کسب‌وکار مدیران مانی استفاده نمایید.