KPI چیست؟
KPI چیست؟ KPI یا شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) عددی قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد کسب و کار، یک تیم یا یک فرد چقدر به هدف مشخصی نزدیک شده است؛ مثل نرخ تبدیل سرنخ به مشتری یا میانگین زمان پاسخ به مشتری. با تعریف چند KPI درست، می‌توانید کسب و کار را به جای حدس، با عدد کنترل و هدایت کنید. در این مقاله از مجموعه مشاوره مدیران مانی، همراه ما باشید تا مفهوم و ویژگی های KPI هوشمند (SMART) برای کسب و کار را به همراه چند مثال واقعی بیان کنیم.
KPI چیست؟
برای اینکه بتوانیم میزان کارآمدی عملکرد یک مجموعه را در پروسه رسیدن به اهداف آن بررسی کنیم، پارامتری به نام KPI تعریف می گردد. این شاخصه، کمّی بوده (بدین معنا که قابل اندازه گیری است) و می تواند در بخش های مختلفی تعریف گردد. مثلا واژه نامه آکسفورد، تعریف KPI را مقیاسی می داند که می توانید با کمک آن، میزان موفق بودن در رسیدن به اهداف مشخص شده را در عملکرد یک سازمان یا افراد استخدام شده بسنجید.
برای آنکه بتوانید درک کنید KPI چیست؟، باید تفاوت آن را با KRI و Metric نیز بشناسید. در این خصوص می توان گفت:
- تفاوت KPI با KRI: در مقایسه بین این دو باید گفت KPI مربوط به سنجش میزان موفقیت و KRI مربوط به تعیین مقدار ریسکی است که اقدامات و چالش های پیش رو دارند.
- تفاوت KPI با Metric: متریک ها، شاخصه هایی هستند که می توانید آن را به عنوان جنبه های مختلف هر کاری تعریف کنید. با این حال، KPIها بخشی از متریک ها هستند که صرفا مربوط به ارزیابی عملکرد مجموعه یا افراد شما می باشند.
یک KPI خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ (مدل SMART)
حال که متوجه شدیم KPI چیست؟ باید بدانید که تعیین این شاخص بر اساس مدل های مختلفی انجام می گیرد. مثلا می توان به سبک SMART به عنوان چارچوبی اشاره کرد که با کمک آن، مطمئن می شوید شاخص های تعریف شده، مرتبط و هماهنگ با اهداف (از نوع بیزینسی) شما هستند. هر حرف کلمه SMART، بیانگر یک ویژگی برای KPI است که عبارتند از:
- Specific یا مشخص: مشخص بودن به معنای آن است که شاخصه تعریف شده نباید یک عنصر کلی باشد. بلکه شما باید آن را ترجیحا جزئی و مصداقی تعریف کنید. اگر بخواهیم یک مثال بزنیم، می توان گفت شاخصه “بهینه تر کردن خدمات به مشتریان” کلی بوده و فاکتور “کمتر کردن زمان دریافت و حل مشکلات اعلامی” جایگزین مناسب و دقیق تری است. مشاهده چنین KPIهایی به خصوص در زمان دریافت مشاوره کسب و کار، نشان می دهد که راهنمای ارائه شده توسط کارشناس، حرفه ای تر است.
- Measurable یا قابل اندازه گیری: شاخصه تعریف شده در بخش بازاریابی و خدمات مشتری یا جنبه های دیگر کسب و کار، باید امکان اندازه گیری را داشته باشد.
- Achievable یا قابل دستیابی: شما باید شاخص هایی را در نظر بگیرید که منابع و امکانات کافی برای تحقق آن داشته باشید. این شاخص ها ممکن است یک چالش بوده اما نباید غیر قابل تحقق در نظر گرفته شوند.
- Relevant یا مرتبط بودن: همانطور که گفتیم، مدل SMART تلاش می کند شاخص های KPI را مرتبط و در راستای اهداف کلی سازمان تعریف کند.
- Time bound یا زمان‌دار: بسیار مهم است که برای ایجاد فوریت، یک بازه زمانی برای فاکتورهای تعریف شده، در نظر گرفته شود. به عنوان مثال، یک KPI با مهلت 3 ماهه برای استخدام نیروی فنی جهت بالا بردن کیفیت نیروی انسانی تعیین می گردد.
بسیاری از مدیران با همراهی یک مشاور کسب و کار حرفه‌ای، می‌توانند KPIهای سازمان خود را بر اساس مدل SMART طراحی و پیاده سازی کنند. اگر به مشاوره تعیین KPI نیاز دارید، به این صفحه سری بزنید. KPIها در عمل بخشی از برنامه عملیاتی کسب و کار هستند و بدون آن، فقط عدد روی کاغذ می‌مانند.
انواع KPI در کسب و کار کدام‌اند؟
برای بررسی انواع شاخصه های کی پی آی، می خواهیم این فاکتورها را در قالب KPI های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بیان کنیم که عبارتند از:
- فروش: مواردی مانند نرخ تبدیل یا مقدار متوسط ارزش سفارش.
- بازاریابی: مواردی همچون کمپین ها، نرخ بازگشت یا ROI و ترافیک وب سایت.
- مشتری: مواردی همچون رضایت و وفاداری مشتری، میانگین زمان رسیدگی به درخواست ها.
- منابع انسانی: مواردی همچون نرخ ترک کارکنان، نرخ رضایت یا غیبت آنها، بهره وری افراد. این مثال ها باید به عنوان KPI مناسب در مشاوره مدیریت در نظر گرفته شوند.
چند مثال KPI در کسب و کار همراه با فرمول
برای اینکه درک کنید نقش و اهمیت KPI چیست؟، باید مثال هایی را از آن به همراه مختصر توضیحات بیان کنیم که عبارتند از:
- نرخ تبدیل سرنخ‌ها: زمانی که مارکتینگ را انجام می دهید، سرنخ ها یا مشتریانی را که به خدمات یا برند شما علاقمند هستند، پیدا خواهید کرد. در این شاخص، شما میزان تبدیل آنها به مشتریان واقعی را مشخص خواهید کرد.
- ROI مشتریان: این مورد از مثال KPI در کسب و کار بسیار مهم است. زمانی که روی یک مشتری (یا نیچ خاصی) سرمایه گذاری می کنید، به میزان سود یا زیان دهی این کار نسبت به هزینه های مربوطه، ROI مشتریان می گویند. مشاور کسب و کار می تواند نقش مهمی را در تعیین جامعه هدف سرمایه گذاری با بهره وری بالا ایفا کند.
- نرخ رضایت (NPS): به مقدار امتیازی گفته می شود که نشان دهنده رضایت مشتریان شما و شانس اینکه برندتان را به دیگران معرفی کنند، است.
- زمان پاسخ: به یک بازه زمانی میانگین گفته می شود تا به نیاز یا درخواست مشتری شما پاسخ داده شود.
- هزینه جذب مشتری (CPA): این شاخص به مقدار هزینه متوسطی گفته می شود که برند شما صرف بدست آوردن مشتری جدید خواهد کرد.
جدول زیر نشان می‌دهد چند KPI رایج چگونه محاسبه می‌شوند:
| بخش | نمونه KPI | نحوه محاسبه |
|---|---|---|
| فروش | نرخ تبدیل سرنخ به مشتری | تعداد خرید ÷ تعداد سرنخ‌ها × ۱۰۰ |
| فروش | میانگین ارزش سفارش | مبلغ کل فروش دوره ÷ تعداد سفارش‌ها |
| بازاریابی | هزینه جذب هر مشتری (CPA) | هزینه کمپین ÷ تعداد مشتری جدید از همان کمپین |
| خدمات مشتری | میانگین زمان پاسخ | جمع زمان پاسخ به درخواست‌ها ÷ تعداد درخواست‌ها |
| منابع انسانی | نرخ ترک کارکنان | تعداد خروج در دوره ÷ میانگین تعداد کارکنان × ۱۰۰ |
از نگاه مشاور: در جلسات مشاوره مدیران مانی معمولاً برای هر هدف فقط دو یا سه KPI انتخاب می‌شود و برای هر کدام یک مسئول و یک زمان بازبینی هفتگی مشخص می‌شود. مدیری که برای هر واحد ده‌ها شاخص تعریف می‌کند، در عمل هیچ‌کدام را پیگیری نمی‌کند. برای نمونه‌های تخصصی‌تر فروش، مقاله شاخص‌های کنترل فروش را ببینید.
شما می توانید با استفاده از خدمات مشاوره کسب و کار، نسبت به تعریف KPI برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ اقدام کنید.
KPI را چگونه تعیین کنیم؟
در رابطه با اینکه مراحل تعیین KPI چیست؟ باید گفت:
- مشخص کردن اهداف مجموعه که از طریق تعیین چشم انداز، ماموریت و اهداف تجاری مجموعه قابل انجام است.
- بررسی شاخص های قابل تعریف و مرتبط به اهداف. در این مرحله، نحوه تعیین KPI در کسب و کار بر اساس ارزیابی کارشناس انجام می شود.
- مشخص کردن معیارها و بازه زمانی برای تحقق و سنجش شاخص ها.
KPI در گزارش‌دهی چه کاربردی دارد؟
برای آنکه درک کنید روش استفاده از KPI چیست؟، باید در هنگام تعریف هرکدام از شاخصه ها، روشی به منظور گرد آوری داده های مرتبط در نظر بگیرید. به همین خاطر، توصیه می شود برای جمع آوری این اطلاعات، با بخش های مربوطه همکاری کرده و از آنها کمک بگیرید. سپس با استفاده از داده های بدست آمده، نسبت به تهیه گزارش و تحلیل آن اقدام کنید. اگر تیم شما تجربه کافی در تحلیل داده ندارد، می‌توانید از یک مشاوره کسب و کار کمک بگیرید.
چگونه مشاوره کسب و کار می‌تواند KPIها را بهبود دهد؟
در پاسخ به این پرسش که راهکار بهبود کسب و کار با KPI چیست؟ می توان به چند مورد زیر اشاره نمود. شما می توانید با همکاری یک مشاور، نسبت به آنالیز دقیق و دریافت راهکارهای مناسب در هر بخش اقدام کنید:
- تحلیل رقبا و مقایسه کسب و کار خود با آنها.
- ثبت یک بنچ مارک که می تواند در طول زمان، معیار عملکردتان قرار گیرد.
- ایجاد پیشنهادات منحصر به فرد (USP) بر مبنای KPIها. مثلا شما با در نظر گرفتن مدت زمان میانگین فرستادن سفارش (که یک KPI است)، ارسال در مدت کمتر مانند 2 ساعت را به عنوان USP تعریف می کنید.
- بهینه سازی عملکرد که می تواند با ارزیابی نتایج در KPIهایی که نتیجه مطلوبی ندارند، انجام شود.
اگر می‌خواهید KPIهای اختصاصی کسب و کار خود را طراحی و در جلسات منظم پیگیری کنید، تحلیل و KPI یکی از سرفصل‌های دوره مدیران مانی کد ۷ است؛ برای آشنایی با سرفصل‌ها و ثبت درخواست مصاحبه، صفحه دوره را ببینید یا با ۹۰۰۰۶۶۰۰ تماس بگیرید.
منبع
می‌خواهید کسب و کارتان بدون حضور دائمی شما بچرخد؟
آکادمی مدیران مانی با دوره‌های مدیریتی و مشاوره کسب و کار به مدیران کمک می‌کند فروش، تیم و سیستم‌های کسب و کار را حرفه‌ای مدیریت کنند. با ما تماس بگیرید یا فرم زیر را پر کنید.
شماره‌تان را بگذارید تا مشاوران مدیران مانی با شما تماس بگیرند.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.