هپی کال چیست؟

هپی کال (Happy Call) یا تماس شاد تماسی کوتاه و دوستانه است که چند روز بعد از خرید با مشتری گرفته می‌شود تا رضایت او پرسیده و مشکل احتمالی زود حل شود. هدف هپی کال فروش نیست؛ نتیجه آن معمولاً اعتماد بیشتر، خرید دوباره و معرفی شما به دیگران است.

منظور از هپی کال چیست و چگونه کار می‌کند؟

به زبان ساده، هپی کال تماسی است که با مشتری‌ها برای نظرسنجی و پرسیدن اطلاعاتی از آن‌ها انجام می‌شود. تماس شاد، فقط به دلیل پرسیدن نظر مشتری انجام نمی‌شود. با خبر شدن از نظر مشتری‌ها، برای پیشرفت یک کسب و کار اهمیت بسیار زیادی دارد. این مورد ممکن است برای هر یک از ما رخ دهد. ممکن است بعد از این که کالا و یا خدماتی را می‌خرید؛ با شما تماس گرفته شده و یک سری سوالات مشخصی مطرح شوند. در این تماس‌ها با دقت زیاد، پاسخ شما و همچنین پاسخ سایر مشتری‌ها ثبت می‌شوند.

هپی کال چه مزایایی برای کسب و کار دارد؟

تماس شاد با هدف‌های مختلفی انجام می‌شود. یکی از دلایلی که سبب می‌شود این شیوه رایج شده باشد این است که، مشتری‌ها برای خرید بعدی شما را انتخاب کنند. این روش در بین بازاریابی‌های حرفه‌ای نیز شناخته شده و رایج می‌باشد.

• شناسایی زودهنگام مشکل، پیش از آنکه مشتری نظر منفی منتشر کند.
• دریافت بازخورد واقعی برای اصلاح محصول، ارسال یا رفتار فروشنده.
• افزایش احتمال خرید دوباره، معرفی و وفاداری مشتری.

بهترین زمان تماس هپی کال بعد از خرید چه زمانی است؟

اگر قصد نظرسنجی و برقراری تماس هپی کال را داشته باشید؛ این سوال برای شما بوجود می‌آید که چقدر بعد از فروش محصولات یا خدمات خود باید تماس برقرار کنید. زمان برقراری تماس توسط شما نباید خیلی به تعویق بیفتد. معمولا توصیه می‌شود دو تا پنج روز بعد از خرید (یا بعد از تحویل کالا) با مشتری‌های خود تماس بگیرید؛ البته این فاصله به نوع محصول بستگی دارد و برای خدماتی که نتیجه‌شان دیرتر دیده می‌شود، می‌تواند طولانی‌تر باشد.

معمولا باید تماس شاد، زمانی انجام شود که مشتری شما فرصت استفاده از محصول یا خدمات دریافت کرده را داشته باشد. البته اگر خیلی دیر تماس بگیرید؛ ممکن است مخاطب شما دیگر چندان علاقه‌ای به بیان نظر در خصوص محصول شما نداشته باشد. شما باید در زمان مناسب تماس را با مشتری خود برقرار کرده و سوال‌هایی که از قبل مشخص نمودید را بپرسید.

هپی کال را با چه روش‌هایی می‌توان انجام داد؟

بعضی از افراد تصور می‌کنند که هپی کال ، فقط باید توسط اپراتور با مشتری گرفته شود. در صورتی که می‌توان از روش‌های دیگر نیز برای ارتباط با مشتری استفاده کرد. یکی از روش‌های رایج و البته آسان، استفاده از اپراتور گویا می‌باشد. البته نظرسنجی که از این طریق انجام می‌شود؛ با نظرسنجی که توسط اپراتور انجام می‌شود بسیار متفاوت بوده و از نظر کیفیت سطح پایین‌تری دارد.

از دیگر روش‌هایی که می‌توان با مشتری ارتباط برقرار کرده و نظرسنجی را انجام داد؛ استفاده از ایمیل و پیامک می‌باشد. امروزه لینک‌هایی مانند نظرسنجی آنلاین پرس لاین و نظرسنجی آنلاین فرم افزار نیز برای این منظور طراحی شدند. این لینک‌ها از روش‌های نوین می‌باشند که می‌توان آن‌ها را به شبکه‌های اجتماعی مشتری ارسال کرد.

چگونه یک تماس هپی کال موفق داشته باشیم؟

• تماس را به اپراتور حرفه‌ای بسپارید.
• تعداد سوال‌های مناسب برای تماس.
• بهترین زمان برای برقراری تماس.

برای اینکه تماس موفقی داشته باشید و بتوانید نتیجه مطلوبی کسب کنید؛ باید نکات مختلفی را در نظر گرفته تا بر این اساس بتوانید تماس خود را انجام دهید. در ادامه به توضیح نکاتی که بالا گفته شده می‌پردازیم:

تماس را به اپراتور حرفه‌ای بسپارید: اولین گام و مهم‌ترین قدم برای داشتن یک تماس هپی کال خوب، استفاده از اپراتورهای حرفه‌ای می‌باشد. این تماس‌ها می‌توانند در آینده به شما کمک زیادی بکنند؛ در نتیجه باید با دقت انجام شوند. اپراتورهای حرفه‌ای برای انجام این کار، باید بتوانند سوالات را با لحنی مناسب بپرسند. همچنین آن‌ها باید بتوانند با انواع مشتری‌ها از جمله مشتری‌هایی که ممکن است بسیار عصبانی و پر حرف باشند نیز به خوبی برخورد کرده و آرامش خود را حفظ کنند. اگر مشتری از جواب دادن سوالات طفره رفت بتوانند واکنش دقیق نشان دهند.

تعداد سوال‌های مناسب برای تماس: در هر تماس هپی کال فقط می‌توان تعداد سوالات مشخصی را پرسید. به طور مثال شما می‌توانید بین 3 تا 5 سوال در هر تماس بپرسید. سوالات شما باید کوتاه و به نحوی باشند که مفهوم شما را به طور واضح برسانند. بهتر است چندین سوال را با یکدیگر ترکیب نکنید، و بلکه بهتر است هر بار فقط یک پرسش واضح و مشخص را مطرح کنید.

بهترین زمان برای برقراری تماس: یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید به آن توجه کرد؛ بهترین زمان برای برقراری تماس هپی کال می‌باشد. معمولا توصیه می‌شود این تماس‌ها در ساعت 10 الی 12 ظهر و همچنین بین ساعت 4 الی 7 عصر گرفته شود. ساعت‌هایی غیر از این موارد، ممکن است زمان‌هایی باشند که مشتریان شما در حال انجام کارهای اداری یا صرف غذا و همچنین استراحت می‌باشند. شما باید ساعت مناسبی را برای تماس انتخاب کنید تا بازخورد خوبی بگیرید.

برای درک بهتر هپی کال و جلب رضایت مشتری پیشنهاد می‌شود مقاله بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید.

هپی کال چه تفاوتی با سایر روش‌های ارتباط با مشتری دارد؟

در این بخش به بررسی تفاوت‌های هپی کال با دیگر روش‌های ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

چرا هپی کال؟

• ایجاد تجربه مثبت برای مشتری
• افزایش وفاداری مشتریان

نمونه سناریوی کوتاه هپی کال

در جلسات مشاوره مدیران مانی معمولاً توصیه می‌شود سناریوی تماس مکتوب باشد؛ یک نمونه ساده:

1. سلام و معرفی: «از [نام فروشگاه] تماس می‌گیرم؛ فقط یک دقیقه وقتتان را می‌گیرم.»
2. «سفارشتان سالم و به‌موقع به دستتان رسید؟»
3. «از کیفیت محصول راضی هستید؟ اگر نکته‌ای هست، بفرمایید تا پیگیری کنیم.»
4. «از صفر تا ده، چقدر احتمال دارد ما را به دوستانتان معرفی کنید؟»
5. تشکر و ثبت پاسخ‌ها در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای پیگیری.

اگر می‌خواهید ارتباط بعد از فروش و پیگیری مشتری را به‌صورت سیستمی در کسب و کارتان پیاده کنید، سیستم‌سازی فروش یکی از سرفصل‌های دوره مدیران مانی کد ۷ است؛ برای آشنایی با سرفصل‌ها و ثبت درخواست مصاحبه، صفحه دوره را ببینید یا با ۹۰۰۰۶۶۰۰ تماس بگیرید.